Índice:
- CRM visto como uma tecnologia, não como uma estratégia
- O gerenciamento pode não aplicar processos de CRM
As empresas geralmente lutam para convencer a equipe de vendas de que o CRM (gerenciamento de relacionamento com clientes) é um investimento diário valioso, apesar dos benefícios que promete: aumento de receita, percepção dos comportamentos e preferências dos clientes e campanhas de marketing mais eficazes. No entanto, o CRM pode ser um investimento significativo, e só é eficaz quando todos na organização - do C-suite às vendas - estão envolvidos. Algumas organizações lutam para que a equipe de vendas dedique o tempo necessário para maximizar esse investimento. A seguir, veremos os principais motivos da lacuna de uso dos funcionários e o que as empresas podem fazer a respeito. (Leia sobre algumas das coisas que estão acontecendo no mundo do CRM nas 6 principais tendências em gerenciamento de relacionamento com o cliente.)
CRM visto como uma tecnologia, não como uma estratégia
As empresas devem proceder com cautela se planejam implementar uma solução de CRM sem uma estratégia de botão por trás dela. De acordo com um relatório da Forrester, um quarto das organizações pesquisadas relatou requisitos de negócios mal definidos. Vinte e sete por cento desses problemas decorrem de falhas no gerenciamento de processos de negócios (BPM). Você pode ler este anúncio nauseum, mas vale a pena repetir: o CRM não é simplesmente uma tecnologia. O CRM tem todos os sinos e assobios, mas as organizações não podem simplesmente implementar o software e assumir que seu trabalho está concluído. Qualquer implementação bem-sucedida de CRM é centrada em objetivos comerciais sólidos. É por isso que as empresas precisam pensar cuidadosamente sobre o que desejam obter com o software CRM e definir parâmetros de referência que atendam a esse objetivo.
O gerenciamento pode não aplicar processos de CRM
O C-suite deve direcionar a estratégia, mas cabe aos gerentes de vendas impor a adoção. O CRM não pode ser bem-sucedido em nenhuma organização, a menos que os gerentes de vendas monitorem ativamente seu uso. Os gerentes precisam treinar os funcionários inicialmente, mas também devem verificar regularmente com os funcionários para responder a perguntas e garantir que os funcionários saibam como usar as informações de forma proativa para tomar as melhores decisões dos clientes. Além disso, para criar campanhas de marketing mais eficazes, as vendas e o marketing devem colaborar para aproveitar ao máximo os dados do cliente.
