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Muitas organizações estão bem encaminhadas ou, pelo menos, estão iniciando os passos em direção à transformação digital, repensando fundamentalmente o modo como as empresas operam graças à proliferação de tecnologia em nossas vidas cotidianas. A transformação digital é a resposta necessária ao aumento das demandas e expectativas dos consumidores / clientes em relação às suas experiências de serviço. É fundamental que os provedores de serviços estejam equipados com as ferramentas e os recursos necessários para atender adequadamente às necessidades dos clientes quando, onde e como são solicitados. (Para saber mais sobre transformação digital, consulte Melhorando a experiência do cliente com transformação digital, Big Data e Analytics.)
Para os CIOs em particular, há uma oportunidade significativa de iniciar sua jornada em direção à transformação digital em território familiar - o service desk. Se pensarmos na transformação digital mais ampla pela qual os CIOs estão passando, tudo se concentrará nos processos de negócios e no aumento da produtividade para gerar maior valor de negócios a partir da TI. Como essa mentalidade pode ser aplicada através da central de atendimento?
Consumização significa que modelos antigos de prestação de serviços aos funcionários não serão suficientes
Historicamente, e ainda hoje, para muitas organizações, os provedores de serviços contam com métodos desatualizados e ineficientes para lidar com as crescentes demandas dos clientes, interna e externamente. Qualquer coisa que cause atrito no dia de trabalho de uma pessoa resultará em insatisfação. Se eles estão enfrentando um problema de suporte ou precisam de um recurso, o tempo que um funcionário gasta rastreando as resoluções significa que seu fluxo é interrompido. No Service Management World 2018, o analista da Forrester, Charles Betz, discutiu uma pesquisa recente que mostra que os funcionários - mais do que qualquer outro benefício no local de trabalho - ficam mais satisfeitos quando conseguem fazer as coisas.
