Crm encontra mídia social

Antes, o CRM (Customer Relationship Management) era um banco de dados de leads com informações de contato e outros dados pertinentes. Mas o CRM passou por muitas mudanças, entre as quais o fato de ter se tornado social (como quase todo o resto nos dias de hoje). E à medida que mais pessoas acessam o Twitter, Facebook, Google+ e muitas outras redes online, esse novo tipo de CRM está rapidamente se tornando uma das estratégias mais importantes que uma empresa pode adotar. Aqui, veremos como o CRM social funciona e como ele pode ajudar as empresas a envolver os clientes. (Leia mais sobre as tendências que ocorrem no CRM nas 6 principais tendências do gerenciamento de relacionamento com o cliente.)

O que é o Social CRM?

O Social CRM usa ferramentas, tecnologia e técnicas de mídia social para envolver os clientes. É essencialmente uma série de conceitos que uma empresa precisa entender completamente seus clientes no que se tornou um mundo on-line altamente social.

Existem muitas definições, mas a melhor que captura toda a essência do CRM social vem do autor e presidente do The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg escreve que o CRM social é, antes de tudo, uma estratégia e filosofia de negócios. Em outras palavras, isso não é moda de marketing, mas algo que pode afetar um negócio inteiro.

Greenberg afirma ainda que o CRM social é "projetado para envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de fornecer um valor mutuamente benéfico em um ambiente de negócios confiável e transparente".

Parece um bocado, hein? Mas o que fica claro aqui é que, diferentemente do passado, onde as empresas se encarregavam do relacionamento cliente-cliente, o CRM social enfatiza um relacionamento colaborativo envolvendo os negócios e o cliente. O Social CRM utiliza ferramentas, tecnologia e técnicas para realizar esse objetivo.

Assim como em outros tipos de CRM, existem muitas maneiras diferentes de realizar o trabalho. O Social CRM não se encaixa em um pacote elegante; de fato, funciona melhor quando as empresas o adaptam para atender às suas necessidades e para se adaptar ao feedback que recebem dos clientes. Se os clientes estão envolvidos de uma maneira que beneficia os negócios, essa é a missão cumprida!

A estratégia e a filosofia por trás do marketing social

Isso nos leva ao próximo elemento do CRM social. Uma empresa pode ter todas as ferramentas certas e softwares atualizados no mundo e ainda assim não conseguir atrair os clientes.

Aprimorando o CRM

Muitas empresas caem na armadilha de pensar que o CRM social é um substituto para seus esforços básicos de CRM. Não é. O Social CRM apenas adiciona vários recursos e funcionalidades aos esforços existentes de CRM, tornando-o uma maneira mais abrangente de atrair novos clientes - e manter os existentes. Também é importante que as empresas determinem o que desejam alcançar por meio do CRM social.

Mas, independentemente do plano estabelecido, o engajamento deve ser um objetivo importante. O controle sobre o relacionamento cliente-negócio não é mais o único domínio da empresa. Em vez disso, o cliente também ajuda, mesmo a ponto de manter a conversa em locais que não são controlados pela empresa.

Quão importante é para as empresas envolver os clientes? Veja os principais CEOs do mundo. Em 2010, a IBM entrevistou 1.500 deles em mais de 30 setores. Oitenta e oito por cento consideraram muito importante estar mais próximo dos clientes nos próximos cinco anos.

Então, como as empresas podem impulsionar o envolvimento com o CRM social? A chave é focar na interação com os clientes, em vez de fazer uma transação. Aqui estão algumas dicas importantes sobre como fazê-lo.

1. Torne-se uma organização "social"

   Os objetivos de negócios que envolvem o CRM social devem ser adotados por todos na organização. Faça com que os funcionários entendam as mídias sociais, como elas funcionam e, mais importante, como elas devem se comportar nela. Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente pode usar o Twitter para resolver perguntas ou reclamações dos clientes, enquanto a equipe de vendas pode criar relacionamentos no Twitter e no Facebook.

   
   Em uma organização social, uma empresa deve aceitar o fato de que a marca agora é o que os clientes dizem que é. Dessa forma, as empresas sociais devem participar de uma conversa com os clientes sobre como moldar essa marca. A chave é garantir que todos na organização compartilhem a mesma visão.

2. Seja transparente e tenha uma orientação de atendimento ao cliente

   Veja como a Zappos, varejista de calçados on-line, faz negócios. É conhecida por seu modelo de negócios de marketing de relacionamento e lealdade. Isso permitiu à empresa reunir uma base leal de clientes, tornando-a uma das empresas on-line de maior sucesso atualmente.

3. Acerte os processos

   A tecnologia e as ferramentas são inúteis se ninguém souber usá-las. Entrar em uma plataforma social de CRM pode ser avassalador; como uma empresa pode entrar em tantas conversas? Como pode ser notado em meio a tanta informação? O primeiro passo é formular um plano que detalha como capturar conversas relevantes, como priorizá-las e para onde direcioná-las.

   
   Isso geralmente significa colocar as pessoas certas no comando de certos tipos de comunicação. Por exemplo, uma reclamação sobre um produto deve ser direcionada aos departamentos de pesquisa e atendimento ao cliente, enquanto os assuntos relacionados a vendas devem ser direcionados aos departamentos de marketing e vendas.

Pronto para ser social?

Em suma, o CRM social é algo que as empresas de todas as formas e tamanhos devem considerar e aplicar. Em um mundo em que os consumidores estão conectados digitalmente, poucas empresas podem perder as oportunidades que as ferramentas, tecnologias e técnicas de mídia social apresentam.