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Definição - O que significa Nível de Suporte?
Nível de suporte é a extensão da assistência técnica fornecida por um produto de software de TI a seus clientes. O suporte normalmente é dividido em até quatro níveis: nível / camada 1, nível / camada 2, nível / camada 3 e nível / camada 4. O nível de suporte é baseado na complexidade do suporte fornecido.
O nível de suporte também é conhecido como nível de suporte ou suporte técnico.
Techopedia explica o nível de suporte
O suporte técnico inclui serviços que fornecem assistência para qualquer produto de tecnologia, variando de televisões, telefones celulares e dispositivos eletrônicos a produtos de software e bens mecânicos.
Para eficiência, o suporte técnico é dividido em diferentes níveis. O número de níveis depende apenas das necessidades da empresa. O sucesso depende de quão bem um técnico entende o nível de comprometimento e responsabilidade, o comprometimento da resposta do cliente e quando e em que medida escalar um problema. Na computação, existem três níveis de suporte, além de um quarto nível opcional, cada um dos quais está associado a diferentes tarefas. Suporte de nível 1: esses especialistas resolvem problemas básicos do consumidor e têm um entendimento geral do produto e serviços. Eles coletam informações do cliente, analisam sintomas e determinam o (s) problema (s) básico (s). Eles resolvem cerca de 80% dos problemas do usuário, incluindo problemas como:
- Problemas com nomes de usuário e senhas
- Problemas da camada física
- Verificação da configuração de hardware e software
- Problemas de instalação, reinstalação e desinstalação
- Navegação no menu
Suporte de nível 2: esses especialistas têm mais experiência e conhecimento e podem ajudar os especialistas de nível 1 com problemas técnicos básicos. Eles investigam os problemas levantados e procuram soluções conhecidas para problemas complexos. Eles também revisam as ordens de serviço para determinar a extensão do suporte ao Nível 1 já fornecido e há quanto tempo os especialistas no Nível 1 trabalham com o cliente. Isso permite que eles gerenciem seu tempo com eficiência. Se uma solução não for determinada, o problema será levantado para o próximo nível.
Suporte de nível 3: esses especialistas lidam com os problemas mais difíceis e são especialistas em seu campo, às vezes ajudando os especialistas de nível 1 e 2. Eles também pesquisam e desenvolvem soluções para problemas novos ou desconhecidos.
O quarto nível opcional de suporte às vezes é fornecido por um fornecedor de software ou hardware e sua equipe de gerenciamento em questões especiais.
