Índice:
Definição - O que significa Monitoramento Silencioso?
O monitoramento silencioso é o processo de registro, escuta e avaliação das comunicações vocais entre um agente de call center e o cliente. O monitoramento silencioso é ativado por meio de um software automatizado de gravação e monitoramento de chamadas e é analisado manualmente pelos gerentes e supervisores da central de atendimento para garantir a qualidade e os regulamentos.Techopedia explica o monitoramento silencioso
O monitoramento silencioso faz parte principalmente da maioria dos aplicativos de software de call center, que registra todas as chamadas recebidas e efetuadas. Embora as chamadas gravadas sejam usadas para vários propósitos, o monitoramento silencioso geralmente facilita a garantia e a verificação da qualidade das centrais de atendimento. O monitoramento silencioso fornece um conjunto de métricas e dados diferentes, como a duração de cada chamada e a duração média de todas as chamadas, o comportamento dos agentes e a conformidade com os padrões de saudação e se esses agentes atendem a outros objetivos organizacionais. Além disso, um call center com software de monitoramento silencioso também pode permitir que um gerente escute uma chamada ao vivo sem notificar o cliente ou o agente.
