O que é gerenciamento de nível de serviço (slm)? - o que é techopedia

Definição - O que significa Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)?

O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o componente principal na área de entrega de serviços ITIL e ajuda a medir a qualidade dos serviços de TI fornecidos e negociados.

Pode ser considerado como um acordo negociado entre o cliente e o fornecedor aceitável para ambas as partes com relação aos custos e expectativas, a fim de apoiar o processo de negócios.

Techopedia explica Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)

Para um SLM eficaz, o seguinte deve ser realizado:

Documentação de todos os serviços de TI fornecidos.

A ênfase deve estar nos negócios do cliente e não na tecnologia.

Definição adequada dos principais indicadores de serviço de TI

Garanta o monitoramento da qualidade dos serviços acordados, com o objetivo de melhorá-los a um custo aceitável para o cliente.

Relatórios de qualidade de serviço e planos de melhoria de serviço.

Os principais benefícios do SLM são:

O gerenciamento do nível de serviço ajuda o gerenciamento a calcular as diferentes despesas envolvidas e justifica os diferentes encargos para os clientes.

Ajuda na definição de objetivos mensuráveis ​​e claros.

Os serviços de TI fornecidos são projetados para atender apenas às necessidades do cliente.

As funções e responsabilidades dos fornecedores e clientes estão claramente documentadas e estabelecidas.

Os clientes recebem claramente níveis aceitáveis ​​de qualidade e serviço.

É possível um gerenciamento adequado das expectativas do cliente.

O monitoramento do serviço ajuda a identificar as principais áreas de melhoria.

O gerenciamento do nível de serviço ajuda na identificação de tendências, o que ajuda a evitar a degradação do serviço.

Promove uma melhor compreensão entre as unidades e os negócios.

Reduzir custos de capacidade excedente ou insuficiente para unidades de TI.

Os desafios envolvidos no SLM são:

Bom canal de comunicação entre clientes e prestadores de serviços.

Alinhamento adequado dos serviços de TI com os processos de negócios do cliente.

Monitoramento adequado do contrato de nível de serviço para melhorar a qualidade do serviço.