Índice:
- Definição - O que significa Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)?
- Techopedia explica Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)
Definição - O que significa Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)?
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o componente principal na área de entrega de serviços ITIL e ajuda a medir a qualidade dos serviços de TI fornecidos e negociados.
Pode ser considerado como um acordo negociado entre o cliente e o fornecedor aceitável para ambas as partes com relação aos custos e expectativas, a fim de apoiar o processo de negócios.
Techopedia explica Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)
Para um SLM eficaz, o seguinte deve ser realizado:
Documentação de todos os serviços de TI fornecidos.
A ênfase deve estar nos negócios do cliente e não na tecnologia.
Definição adequada dos principais indicadores de serviço de TI
Garanta o monitoramento da qualidade dos serviços acordados, com o objetivo de melhorá-los a um custo aceitável para o cliente.
Relatórios de qualidade de serviço e planos de melhoria de serviço.
Os principais benefícios do SLM são:
O gerenciamento do nível de serviço ajuda o gerenciamento a calcular as diferentes despesas envolvidas e justifica os diferentes encargos para os clientes.
Ajuda na definição de objetivos mensuráveis e claros.
Os serviços de TI fornecidos são projetados para atender apenas às necessidades do cliente.
As funções e responsabilidades dos fornecedores e clientes estão claramente documentadas e estabelecidas.
Os clientes recebem claramente níveis aceitáveis de qualidade e serviço.
É possível um gerenciamento adequado das expectativas do cliente.
O monitoramento do serviço ajuda a identificar as principais áreas de melhoria.
O gerenciamento do nível de serviço ajuda na identificação de tendências, o que ajuda a evitar a degradação do serviço.
Promove uma melhor compreensão entre as unidades e os negócios.
Reduzir custos de capacidade excedente ou insuficiente para unidades de TI.
Os desafios envolvidos no SLM são:
Bom canal de comunicação entre clientes e prestadores de serviços.
Alinhamento adequado dos serviços de TI com os processos de negócios do cliente.
Monitoramento adequado do contrato de nível de serviço para melhorar a qualidade do serviço.
