Índice:
- Definição - O que significa SLA (Service Level Agreement)?
- Techopedia explica Service Level Agreement (SLA)
Definição - O que significa SLA (Service Level Agreement)?
Um Contrato de Nível de Serviço (SLA) é o componente do contrato de serviço entre um provedor de serviços e um cliente. Um SLA fornece aspectos específicos e mensuráveis relacionados às ofertas de serviços. Por exemplo, os SLAs geralmente são incluídos em contratos assinados entre os provedores de serviços da Internet (ISP) e os clientes.
O SLA também é conhecido como contrato de nível operacional (OLA) quando usado em uma organização sem um relacionamento estabelecido ou formal entre fornecedor e cliente.
Techopedia explica Service Level Agreement (SLA)
Adotados no final dos anos 80, os SLAs são usados atualmente pela maioria dos setores e mercados. Por natureza, os SLAs definem a saída do serviço, mas adiam a metodologia a critério do provedor de serviços. Métricas específicas variam de acordo com o setor e o objetivo do SLA.
Os recursos de SLAs incluem:
- Detalhes específicos e escopo dos serviços prestados, incluindo prioridades, responsabilidades e garantias
- Serviços específicos, esperados e mensuráveis nos níveis mínimo ou alvo
- Informal ou juridicamente vinculativo
- Diretrizes descritivas de rastreamento e relatórios
- Procedimentos detalhados de gerenciamento de problemas
- Taxas e despesas detalhadas
- Deveres e responsabilidades do cliente
- Procedimentos de recuperação de desastres
- Cláusulas de rescisão do contrato
Na terceirização, um cliente transfere responsabilidades comerciais parciais para um provedor de serviços externo. O SLA serve como uma ferramenta de contratação eficiente para as fases de trabalho atuais e contínuas do fornecedor-cliente.
