Q:
Como as ferramentas de aprendizado de máquina que avaliam emoções podem ajudar com problemas de call center?
UMA:De várias maneiras, os sistemas de assistência virtual e resposta interativa por voz (URA) nos call centers atuais ainda são bastante primitivos.
No entanto, novas tecnologias estão surgindo e prometem realmente revolucionar o telefonema como um meio emocional de comunicação. Isso pode ter grandes efeitos para todos os tipos de clientes e outras pessoas que estão tentando interagir com uma empresa por telefone.
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É difícil alinhar algumas dessas novas tecnologias com o sistema atual predominante, onde a voz do robô no telefone realmente não faz nenhuma análise do final da ligação, além de lidar com o processamento básico de linguagem natural que distingue uma frase-alvo de outro.
Quando você olha para o que está por vir, parece que estamos prestes a receber uma rápida explosão da assistência moderna em inteligência artificial que tornará os sistemas de URA muito mais responsivos.
Um artigo da Wired chamado “Esta chamada pode ser monitorada por tom e emoção” narra o surgimento de um programa chamado Cogito, que é um excelente exemplo de como o software de análise de voz está prestes a melhorar.
Uma das maiores sugestões para quem está interessado no atendimento ao cliente é que a Cogito pode ajudar a discernir o estado de espírito e mentalidade de um chamador. Isso pode ajudar as empresas a atender melhor os chamadores que já estão frustrados ou irados e que provavelmente ficarão mais frustrados e irados ao lidar com menus de voz. Por exemplo, o escritor Tom Simonite aborda o uso da avaliação de frases como “isso é ridículo”, que pode mostrar claramente às tecnologias se um chamador está ficando agravado pela interface que ele ou ela está usando.
Em um uso um pouco mais sinistro, o software também pode detectar os padrões emocionais dos funcionários. Isso também pode melhorar o atendimento ao cliente, embora tenda a fazê-lo às custas do trabalhador humano - em outras palavras, o software que o leva a se endireitar e falar de forma mais agradável provavelmente não será uma grande venda sindical.
No entanto, o potencial aqui é evidente: observando a composição emocional dos padrões de voz do chamador e não apenas a linguagem natural, os call centers podem se tornar mais receptivos ao mundo e realmente atender clientes que desejam descobrir sua conta, entender melhor o desenvolvimento do produto, ou faça perguntas de segurança.
No final, trata-se de pegar uma interface atolada em arquiteturas escondidas e torná-la algo fácil para as pessoas usarem. A desorientação da interface é um grande desafio no mundo tecnológico atual - sua experiência com o cliente é tão boa quanto a sua interface. Quando essas novas ferramentas realmente chegarem ao mercado, as empresas correrão para adotá-las, porque a melhor experiência do usuário lhes dará uma enorme vantagem competitiva. É provável que vejamos uma mudança radical em relação a essas novas tecnologias que é muito mais rápida e decisiva do que, digamos, a adoção da nuvem, porque, no final, novas tecnologias de resposta por voz fazem muito sentido.
