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- Definição - O que significa Resposta Interativa por Voz (IVR)?
- Techopedia explica resposta interativa de voz (IVR)
Definição - O que significa Resposta Interativa por Voz (IVR)?
A resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que permite que humanos interajam com computadores usando voz ou um teclado de sinalização multifreqüência de dois tons (DTMF). O IVR permite que os clientes encontrem respostas para suas próprias perguntas falando (usando o software de reconhecimento de fala da empresa) ou fornecendo informações via teclado do telefone.
O IVR usa áudio pré-gravado e gerado dinamicamente para interagir com os clientes. O principal benefício dos sistemas de URA é que eles podem lidar com grandes volumes de chamadas, onde são necessárias apenas interações simples.
A URA também é conhecida como menu telefônico ou unidade de resposta de voz.
Techopedia explica resposta interativa de voz (IVR)
Na Feira Mundial de Seattle de 1962, a Bell System introduziu o primeiro telefone capaz de discar códigos de área usando frequência de modulação de tom duplo com tons de discagem na faixa da audição humana. Essa foi a gênese da IVR. No entanto, a tecnologia de URA era complexa e cara na década de 1970.
Nos anos 80, mais empresas entraram no mercado. A competição levou ao desenvolvimento de software de reconhecimento de fala, causando a mudança de processadores de sinais digitais para uma arquitetura cliente / servidor. As empresas começaram a pesquisar a integração de telefonia por computador para uso com sistemas de URA. O roteamento inteligente de chamadas para o pessoal ou departamentos apropriados da empresa tornou-se comum e vital para operações eficientes de atendimento comercial. Nos anos 2000, o software de reconhecimento de fala foi desenvolvido e tornou-se mais barato. Isso foi possível graças à maior velocidade de processamento e à transferência do código de programação proprietário de reconhecimento de fala para o padrão VXML.
A URA prioriza as chamadas dos clientes que entram em um call center, movendo algumas para a frente da fila. A priorização é baseada no motivo da chamada e em um serviço de identificação de número discado. O sistema também pode registrar informações detalhadas dos chamadores e coletá-las em um banco de dados para auditoria, análise de desempenho do sistema e melhorias futuras no sistema.
Outros usos típicos para IVR são:
- Discagem ativada por voz para automatizar consultas de rotina a centrais telefônicas ou operadores privados de troca automática de agências
- Entretenimento e informações para lidar com programas de TV ou televoting, que podem gerar grandes volumes de chamadas
- Acesso anônimo a dados confidenciais de hospitais e clínicas usando códigos de acesso
- Compras e registros móveis
- Obtenção de dados bancários pessoais
- Recebimento de pedidos e pagamentos com cartão de crédito
- Relatórios de leituras do medidor de utilidade
- Confirmando informações de voo da companhia aérea
- Linhas de bate-papo e namoro
- Condições meteorológicas e rodoviárias
A tecnologia IVR tem seus críticos. Os chamadores podem se opor a fornecer respostas de voz a sistemas automatizados e preferem conversar com um respondente humano. Os clientes podem se sentir frustrados quando sua capacidade de conversar com um ser humano é restrita.
