Índice:
Definição - O que significa Suporte Técnico?
Um suporte técnico, no contexto de TI, é um departamento dentro de uma organização responsável por responder às perguntas técnicas de seus usuários. A maioria das grandes empresas de TI montou centrais de atendimento para responder às perguntas de seus clientes. As perguntas e suas respostas são geralmente transferidas por e-mail, telefone, site ou chat online. Além disso, existem serviços de assistência internos destinados a oferecer a mesma forma de ajuda, mas apenas para os funcionários da organização.
Techopedia explica Help Desk
Um suporte técnico padrão oferece um único ponto de contato para os usuários obterem assistência. Normalmente, as centrais de atendimento lidam com solicitações usando software de suporte técnico ou sistema de rastreamento de problemas, que permite que os operadores da central de atendimento acompanhem as solicitações do usuário usando um identificador exclusivo, encontrem facilmente soluções para consultas comuns, priorizem casos e assim por diante.
As centrais de atendimento maiores usam diferentes níveis para gerenciar diferentes tipos de perguntas. O primeiro nível geralmente é configurado para responder provavelmente às perguntas mais comuns ou para oferecer respostas que normalmente pertencem a uma base de conhecimento ou FAQ. Se os técnicos do suporte técnico não puderem resolver o problema no primeiro nível, o problema será transferido para o segundo nível, que normalmente terá uma equipe mais treinada e capaz de lidar com consultas mais complexas. As organizações também podem usar um terceiro nível superior, um grupo que geralmente lida com requisitos específicos de software, por exemplo, correções de bugs e atualizações que afetam diretamente os clientes maiores.
Alguns títulos padrão associados ao suporte técnico incluem o Centro de Resposta de TI, o Centro de Suporte do Computador, o Centro de Informações, o Centro de Soluções de TI, o Centro de Suporte ao Cliente, o Centro de Suporte Técnico, o Centro de Recursos, etc.
