Para atendimento ao cliente, clique em 'tweetar'

Quando Peter Shankman twittou que gostaria de um bife do Morton Steakhouse esperando por ele quando desembarcou no aeroporto de Newark, em Nova Jersey, em agosto de 2011, ele provavelmente não esperava que isso acontecesse. Mas quando uma limusine parou com um funcionário de Morton, bife e laterais na mão, ela foi notícia.

Então este foi o melhor serviço ao cliente de todos os tempos? Um "twitacle"? Ou apenas um truque de relações públicas projetado para alavancar os mais de 100.000 seguidores do Shankman no Twitter?

É difícil dizer. Mas aqui está uma pergunta ainda melhor: por que, na maioria dos casos, é difícil obter qualquer serviço ao cliente - seja em um restaurante ou em seu provedor de serviços de Internet local? De acordo com um estudo do serviço de compras misteriosas STELLAService, a resposta média sobre o Twitter também não é tão brilhante; apenas 40% das reclamações de atendimento ao cliente entregues dessa maneira são respondidas em 24 horas. Mas quando as empresas respondem, elas tendem a fazê-lo em grande forma. Aqui está o porquê. (Interessado em aproveitar o poder do Twitter? Obtenha algumas idéias em Como usar o Twitter para conseguir um emprego técnico.)

The Big PR

As empresas com estratégias inteligentes de redes sociais sabem que, quando os clientes pedem ajuda, outros podem estar ouvindo. Um ótimo atendimento ao cliente é discutido e isso pode levar a mais vendas e mais atenção. O Twitter é uma das plataformas mais virais do mercado, o que significa que um pequeno e feliz cliente pode ocasionalmente se transformar em uma grande história. Isso significa que, quando as empresas acertam no Twitter, um pequeno esforço pode percorrer um longo caminho em termos de marketing de uma marca.

Isso funciona do outro jeito também. Reclamações e solicitações de serviço ao cliente que não foram atendidas também podem receber atenção - apenas geralmente não é o tipo que as empresas desejam. E, dada a oportunidade de realmente expressar sua opinião, os clientes costumam fazer exatamente isso. Em outras palavras, o atendimento ao cliente pode ser uma ótima maneira de as empresas causarem uma impressão positiva no Twitter - e, com sorte, manter os comentários negativos afastados. (Saiba mais sobre como as empresas usam as mídias sociais em Estratégias Jedi para gerenciamento de mídias sociais.)

Menos burocracia

Com o aumento da automação e terceirização do atendimento ao cliente, há literalmente legiões de histórias sobre clientes que simplesmente não conseguiam se conectar ao serviço de atendimento ao cliente de uma empresa - ou ficaram impressionados com a falta de serviço que obtiveram quando o fizeram. Mas o interessante é que, apesar dos cortes nas empresas em muitas áreas de atendimento ao cliente, um número crescente de empresas está contratando uma equipe de mídia social. Segundo o socialmediaexaminer.com, 93% dos profissionais de marketing usam mídias sociais para negócios. Isso geralmente significa uma equipe dedicada de profissionais monitorando o que os clientes dizem nas mídias sociais, incluindo o Twitter.

Melhor acessibilidade

Melhor acesso ao atendimento ao cliente é uma ótima notícia para o usuário final, que agora está autorizado a estabelecer uma ligação direta com as marcas (e abertamente), exigindo melhores serviços e produtos. E quando digo diretamente, quero dizer que o Twitter tende a ser muito mais direto do que outros canais de mídia social. Histórias sobre serviços através do canal de mídia social da Comcast, @ComcastCares, por exemplo, são numerosas. Isso ocorre porque esta empresa - e outras histórias de sucesso de mídias sociais corporativas - usam sofisticado software de CRM para monitorar Tweets e outras menções em mídias sociais. Então eles seguem. E as melhores empresas fazem isso quase que instantaneamente. (sobre CRM no CRM atende às mídias sociais.)

Está muito longe do longo e muitas vezes cansativo processo de chegar a um representante real e ao vivo em uma típica chamada de atendimento ao cliente. Então, talvez quando uma empresa adota e oferece um ótimo serviço, isso não é um twitacle; é apenas o poder de uma melhor tecnologia.

Uma iniciativa crescente

Segundo as estatísticas da revista Advertising Age, o Twitter terá 21 milhões de usuários nos EUA até o final de 2012. Isso é mais do que toda a população do estado de Nova York. Além disso, já existem mais de 100 milhões de usuários em todo o mundo. Um milhão de novas contas são adicionadas ao Twitter todos os dias, e a maior parte dessa crescente demografia é composta, você adivinhou, por estudantes e recém-formados. Isso representa uma mudança na maneira como as pessoas se comunicam, tanto com as empresas quanto entre si. As empresas que desejam novos clientes sabem que precisam falar no idioma preferido por esses clientes, e parece que esse idioma está sendo cada vez mais expresso em tweets de 140 caracteres. Talvez os clientes ainda estejam entrando em contato com as empresas por correio tradicional (ou, por favor, e-mail), mas você pode apostar que esses canais não são aqueles sobre os quais as empresas estão fazendo estratégias.

Para atendimento ao cliente, basta Tweet

Pesquisas recentes sugerem que muitas empresas simplesmente não respondem tão bem quando são chamadas no Twitter. Mas, embora as empresas nem sempre ofereçam excelente serviço ao cliente pelo Twitter, quando o fazem, elas tendem a ir além do dever. Para quem está em espera durante uma chamada de atendimento ao cliente, isso já é algo para twittar.