Por Techopedia Staff, 25 de maio de 2016
Takeaway: O anfitrião Eric Kavanagh discute o gerenciamento de dados mestre com Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans e Diana Collins.
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Eric Kavanagh: Tudo bem, senhoras e senhores, o verão se aproxima, está ficando quente aqui. Por que isso? Porque é hora das Tecnologias Quentes. Sim, de fato, meu nome é Eric Kavanagh. Serei seu moderador do programa que foi projetado para - devemos conversar sobre o que é bom, o que está acontecendo, quais são as coisas legais por aí no mercado. Esta é a nossa parceria com a Techopedia. Nós amamos esses caras. Trabalhamos com eles há vários anos. Eles têm um site fantástico. Se você quiser saber alguma coisa no mundo da tecnologia, qual pode ser sua definição, acesse techopedia.com. E hoje estamos falando sobre MDM, gerenciamento de dados mestre. O título exato é "A maior imagem: conhecendo seu cliente em várias plataformas". E esse jogo está mudando, pessoal, posso lhe dizer agora.
Portanto, há um ponto sobre o seu verdadeiramente, me escreva no Twitter @eric_kavanagh. Tento responder a qualquer pessoa que me responda. Então o ano está quente. Com certeza é quente para o MDM. E digo a você, é quente, não apenas quente para as grandes empresas, mas também para as pequenas e médias empresas que, adivinhem, têm muitos sistemas diferentes. Sistemas de CRM, sistemas de email marketing, sistemas ERP, sistemas de análise da Web, suítes de eBusiness, etc. Existem muitos pontos de acesso diferentes às informações sobre os clientes e quanto melhor o trabalho que as empresas podem fazer ao tecer tudo isso, melhor elas são. será capaz de atender o cliente, não marcar o cliente e mantê-lo por perto. Mantenha-os comprando mais algumas coisas.
Na verdade, acompanhei o MDM pessoalmente desde 2003, quando o termo foi cunhado. Francamente, havia um banco, o Chase Bank, na verdade, acho que era o Bank One naquela época, e um dos meus bons amigos agora, um cara chamado Joe Northern trabalhava com uma empresa chamada Razza Solutions, e eles tiveram o que se tornou a ferramenta DRM do Oracle. Na verdade, eles acumularam contas e fizeram o gerenciamento de hierarquias para o banco na época e esses são alguns dos primeiros dias do gerenciamento de dados mestre.
Atualmente, falamos sobre MDMs analíticos e operacionais. Hoje falaremos muito sobre isso e realmente o ajudaremos a entender como você pode aproveitar essa tecnologia para obter uma visão completa de seu cliente, para entender quem eles são e para garantir que você possa cuidar das necessidades deles. o que é um ambiente francamente muito competitivo em todo o mundo. Estamos vendo isso em todo o lugar.
Então, elenco de personagens do rock star aqui: Dez Blanchfield, Robin Bloor, John Evans, Diana Collins. Ligando de quatro locais diferentes em todo o planeta. Começamos com Dez Blanchfield e com isso vou entregar as chaves para você, Dez, e vou começar a twittar. Leve embora.
Dez Blanchfield: Obrigado, Eric. Eu só tinha que me lembrar de ficar muda. Me desculpe por isso. Obrigado pela oportunidade de apresentar sobre isso. Então, vou abordar isso do ponto de vista de um exemplo do mundo real de um desafio organizacional para lidar com o que eu chamei de uma das maiores interrupções nas organizações que eles verão por algum tempo. Tempo. Vimos vários desafios. As empresas atingidas pela GFC tiveram que lidar com isso. Recebemos mudanças regulares na lei em relação à privacidade com a qual temos de lidar.
Uma das coisas que eu acho que as organizações estão sendo flagradas e que não viram acontecer foi o impacto de todo esse problema de experiência com celebridades. E, essencialmente, pessoas circulando com telefones celulares que desejam gratificação instantânea de alguma maneira. Mas, gratificação instantânea em um bom caminho, não de uma maneira petulante infantil. Apenas uma percepção de que eles são os clientes, estão pagando o dinheiro e devem estar obtendo o valor por isso. E, portanto, houve essa cunhagem de foco no cliente ou de se tornar uma organização centrada no cliente. Então, vou abordar rapidamente o que isso significa e levar a uma parte um pouco mais técnica de nossas discussões em breve.
Vou apenas divulgá-lo e dizer que, em primeiro lugar, ser uma organização centrada no cliente se resume a uma coisa simples: você precisa de uma visão completa do seu cliente e dos seus dados. Você pode ter sistemas diferentes. Você pode ter muitos produtos diferentes. Você pode ter cinquenta departamentos diferentes em sua organização, mas não importa onde você esteja, não importa qual seja sua função, você poderá obter uma visão completa de todos os seus clientes ou clientes que estão no contexto de sua organização. qual é a sua função profissional E todas as partes do conjunto de dados que você possui, ou todas as partes que você possui, informam qual é o estado da nação daquele cliente.
Coloquei essa linha de raciocínio: uma imagem completa dos clientes em todos os seus sistemas não é apenas um detalhe! Hoje em dia é uma necessidade. E na primeira vez em que você é flagrado em um cenário em que está lidando com algo a ver com um cliente, principalmente se estiver ao vivo, por telefone ou em um bate-papo na web ou pessoalmente, é ainda mais assustador, e você pode conte a eles tudo o que você deve saber sobre eles, isso se torna muito óbvio e é uma situação muito infeliz.
Vou começar com uma história muito rápida sobre os cenários do mundo real. Esta é uma foto de um quadro branco e tem menos de cinco dias. Esse é um cenário real em um quadro branco de uma sala recentemente, alguns dias atrás, falando sobre o próprio tópico de como deixar de ser uma organização muito grande com algo como noventa partes diferentes de nossos negócios. É um banco asiático, eles têm noventa unidades de negócios diferentes. Eles fazem de tudo, desde empréstimos à sociedade e microempréstimos entre pares e micro até o financiamento para colocar satélites no espaço. Então eles são um monstro. Eles têm dezenas de milhões de clientes. Eu acho que eles têm pouco menos de cinquenta milhões de clientes. E eles enfrentam esse desafio típico de como abordamos não apenas o gerenciamento de dados mestre, mas os dados do cliente em particular e um cliente de unidade única.
E ao mapearmos o que saltou de nós deste quadro branco, eles não tiveram apenas um problema, eles tiveram um pesadelo porque nenhum dos seus sistemas conversava entre si. Eu poderia entrar em qualquer parte do banco ou de qualquer parte do negócio e pedir um empréstimo, poderia ser um empréstimo de carro, um empréstimo à habitação, um empréstimo para pequenas empresas, e eles não podiam dizer nada a si mesmos ou não podiam ' não descubra nada sobre qualquer outro relacionamento que eu tenha com o banco. E foi absolutamente assustador para eles, porque eles perceberam que os bancos no caminho já podem fazer isso e estão potencialmente 12, 15 anos atrás da bola oito. E tudo se resume a essas principais proposições de valor que os clientes estão procurando, o que é apenas uma visão consistente de mim como cliente, e você precisa descobrir como vai entregar isso. Particularmente agora que estou lidando com você na Web, é mais provável que seja o caso via aplicativo nos dias de hoje.
Tudo se resume a essa coisa principal de “é tudo sobre mim, o cliente”. E assim, quando mapeamos como é a cultura centrada no cliente, trata-se de incorporar tudo o que temos dos sistemas principais que capturam coisas como a sua primeira nome, sobrenome e outros detalhes quando você preenche um formulário ou o preenche online, ou chega a um balcão em algum lugar de uma loja, e nós o conhecemos inicialmente durante toda a jornada em que entregamos os produtos ou serviços para você. E mapeando isso de cima para baixo. Refinando continuamente os dados e os modelos de dados que usamos para entender isso. Alinhar como essas tecnologias e processos nos negócios, os fluxos de trabalho, reforçam continuamente nossa visão sobre você. O envolvimento contínuo que temos com você. Como nos concentramos continuamente em torno de você, o cliente e como nos comunicamos com você. Se estou vendendo três serviços, não quero enviar três pedaços de papel diferentes a cada mês ou três extratos ou contas, e assim por diante.
A história centrada no cliente está recebendo alguma atração real agora e as organizações estão vendo o valor dela. Ainda é um desafio real, pois é: “Ok, bem, eu tenho dez sistemas diferentes e eles não se falam. Não tenho uma ferramenta, sistema ou plataforma para reunir tudo. ”E, invariavelmente, as pessoas acabam em uma sala fazendo sessões de quadro branco como a que acabei de mostrar. Mas tudo se resume a uma coisa central no canto esquerdo de uma transformação. E a transformação da cultura da organização, das pessoas, da equipe e do modelo operacional, até a pilha de tecnologia que os suporta. Portanto, há uma lista de verificação bastante comum que as organizações passam para chegar a esse ponto em que até entendem o desafio do que significa ser centrado no cliente e a necessidade de criar um sistema e obter acesso a ferramentas que podem ajudá-las a fazer isso.
São coisas como mapear a jornada do cliente por todo o ciclo de vida e a experiência que eles têm com você como organização. Refinando seus modelos operacionais e como você está se organizando para se concentrar no cliente e na proposta de valor que você forneceu ao cliente. E então, é claro, alinhando suas tecnologias e suas pilhas e processos de tecnologia em torno deles, para garantir que você esteja realmente promovendo continuamente mais engajamento e um engajamento melhor e mais apertado com seus clientes. E o próprio processo de engajamento dos executivos para baixo.
Se você não mudou sua visão de mundo do topo da sua cadeia alimentar, da sala de reuniões para baixo, há poucas chances de que seu nível de depósito ou sua equipe financeira do dia a dia mude seu comportamento. Você tem que liderar de cima. É necessário atualizar continuamente, redefinir e desenvolver novamente como você aborda a segmentação do foco real no cliente. Então, como você está provocando não apenas uma mudança cultural no topo, mas uma mudança de comportamento no final da organização e as ferramentas que você está disponibilizando para fazer isso?
Uma coisa é dizer que você é uma organização centrada no cliente e deseja que as pessoas se comportem de uma maneira, mas você não lhes deu os meios, as ferramentas e a capacidade de fazer isso, não terá um comportamento. mudar porque as pessoas continuarão voltando aos hábitos que conheciam antes de pensar que eram organizações centradas no cliente. E, em seguida, a integração geral das partes díspares da organização e da cultura que viviam dentro dela e obviamente sustentadas pelas ferramentas e pela plataforma.
Então, como você considera essas unidades de negócios díspares ou empresas ou partes de sua organização e faz com que elas se comportem de maneira diferente do ponto de vista cultural e para baixo? Bem, você fornece a eles as ferramentas, os meios e os meios adequados para obter essa visão completa e única do cliente e da experiência do cliente. E então, como você coloca alguns KPIs e os mede em relação a isso, acompanha-os e coloca algumas métricas em relação a eles, mede esses KPIs e agrega valor a isso? Valor comercial para si mesmos e, obviamente, valorizam de alguma forma na cadeia de valor para o cliente e os fazem voltar sempre. Além disso, incorpore toda a comunicação que você recebe com seus clientes a partir de feedback e em tempo real ou processados iterativamente, para que seu comportamento e sua mudança cultural sejam capturados em algum tipo de ciclo de feedback e ciclo de feedback e você possa descobrir se você ' está realmente atingindo a marca ou não.
Chegamos ao cenário em que você sabe que, eventualmente, as organizações vão se afogar efetivamente em dados diferentes e vimos alguns tipos disso aqui, alguns internos, outros externos. Historicamente, tivemos plataformas de gerenciamento de relacionamento com clientes, plataformas de publicidade e plataformas de marketing. Tivemos todos os tipos de sistemas diferentes que são executados de forma independente e, então, esperamos que eles se comuniquem de alguma forma. Tivemos nas últimas semanas uma explosão de interações com você agora, por isso conversamos com você através das mídias sociais, conversamos com você através do nosso site, estamos recebendo e-mails de você.
Nossos sistemas de URA que conversam com você por telefone agora precisam mapear esses dados e nos dizer como você lidou com nosso sistema telefônico e interagir com nossos bancos de dados e, se você estivesse em uma ligação telefônica, tudo o que é necessário ser capturado em tempo real e precisamos ter certeza de que podemos ter uma visão comum dele, que, esperançosamente, é a plataforma comum de gerenciamento de dados no centro desse diagrama.
Existe a frase que foi cunhada recentemente e que é uma "experiência de cliente celebridade". Bem, o que isso realmente significa? Não é que pensemos que nossos usuários finais ou consumidores sejam mal comportados com celebridades e que se sintam diferentes de alguma forma. O que isso significa é que acordamos para o fato de que deveríamos tratar cada um de nossos clientes como uma celebridade. Eles devem receber o tratamento VIP a partir do momento em que os encontramos durante todo o ciclo de vida de ter o prazer de tê-los como clientes.
E assim, a pergunta que me fazem regularmente - trazendo isso de volta a uma história real um pouco mais anedótica de um cliente - é como habilitamos nossa organização a atender essa crescente demanda por uma experiência de cliente celebridade? Porque o que estamos vendo agora é uma das maiores interrupções para as organizações é esse requisito para cumprir essa promessa aos clientes. Para dar a eles a experiência do cliente celebridade. As organizações, de acordo com minha experiência e certamente em todo o mundo que estou vendo, estão sendo interrompidas sem perceber com a mudança de outras influências que elas já sabiam sobre ou viam chegando a seus clientes reais. Seus clientes estão atrapalhando-os e atrapalhando-os de maneira muito séria. E se você não puder fornecer essa experiência de celebridade e fornecer as ferramentas, os meios e os meios para sua organização obter essa visão única do cliente, você perderá uma milha, uma milha por país, pelo menos, capacidade e a capacidade de cumprir essa promessa.
Há alguns pontos-chave que vou abordar aqui e, em seguida, entrego a Robin para obter detalhes um pouco mais técnicos, que recomendo que todas as organizações pensem com muita agilidade e rapidez se estiverem remotamente próximas disso. a promessa de que sua equipe e sua organização se tornem uma entidade centrada no cliente. E esse é o foco nos componentes básicos e cria uma visão única do cliente. Parece muito simples, mas o que isso significa? Bem, isso significa garantir que você obtenha os dados certos das fontes de dados corretas o tempo todo e no momento certo. Certifique-se de que os dados estejam disponíveis no lugar certo o tempo todo. Não apenas em parte do tempo.
E tem que ser totalmente integrado. E isso deve ser incorporado nativamente na sua plataforma. Não pode ser apenas algo que você pensa que faz. Uma única campanha de marketing. Toda vez que você olha para um cliente, precisa conseguir isso o tempo todo. Ele precisa estar disponível para todas as pessoas certas o tempo todo. Portanto, não quero correr pelos corredores à procura de conhecimento tribal. Eu preciso ser capaz de obter isso a qualquer momento apenas acessando uma ferramenta. E você precisa fornecê-lo na plataforma certa com a ferramenta certa. Portanto, ele deve ser incorporado aos sistemas existentes que você já está usando.
Seu CRM precisa ser capaz de ver tudo, desde quando eu o visito no meu aplicativo móvel, no site, conversando com sua URA, gravação interativa de voz, para passar pelo suporte técnico do telefone como um autoatendimento. Ou, se eu forçar a estrela nove e chegar ao ser humano, faço a pergunta um pouco mais desafiadora com a qual a URA não está programada para lidar. Se eu twittar algo feliz, se escrevi um artigo no LinkedIn. Tudo isso precisa eventualmente retornar ao CRM para que, se eu estiver gerenciando alguma coisa com o cliente, eu possa ver isso. Precisamos torná-lo o padrão e não a exceção.
Ainda é a exceção de que as pessoas desejam executar uma campanha, desejam executar um esforço de vendas e marketing ou estão procurando resolver algum problema ou lidar com uma questão de preços. Realizamos uma campanha pontual e tentamos obter uma única visualização de um segmento específico de nosso cliente, e começamos a executar relatórios, imprimindo itens e entregando-os em formato de cópia impressa encadernada. Isso é uma exceção. Isso precisa ser o padrão. Seus sistemas precisam fornecer o tempo todo essa visão única do cliente. E, de qualquer maneira, chegamos a isso - seja um ponto de vista de vendas e marketing, ou apenas operacional, de fabricação, logística ou qualquer que seja o ponto de vista - a realidade é que você terá que fazer tudo isso antes que você possa ver um ROI sólido em seu investimento nessa transição para se tornar uma organização centrada no cliente. Você receberá algumas vitórias rápidas. Definitivamente, haverá vitórias rápidas. Portanto, há boas notícias nessa frente. Mas a realidade é que, até que você conclua a transição para se tornar uma visão única e completa da organização centrada no cliente, o ROI não vai sair da tela para você. E é uma jornada divertida. É uma jornada que vale a pena. E tudo isso se baseia em ter as ferramentas certas, as plataformas certas e disponibilizá-lo para a sua organização o mais rápido possível, de forma sensata, técnica e comercialmente viável. Com isso em mente, vou entregar a Robin. Robin?
Robin Bloor: Obrigado, dez. Eu tive que fazer o mesmo que você, tive que me silenciar. Ok, eu abordaria isso mais do ponto de vista conceitual do que o tipo de cenário prático pelo qual Dez passou. Estamos realmente falando sobre um conjunto muito específico de atividades dentro de uma organização quando entramos na área do MDM e, claro, o cliente é o grande negócio. A identidade da entidade do cliente é muito mais difícil de obter por várias razões do que qualquer outra coisa. É provável que seja a entidade mais importante. Existem algumas empresas nas quais eles podem ter apenas um cliente e podem ter todas as informações que puderam obter sobre esse cliente. Muito raro. A maioria das organizações possui vários clientes e os clientes têm várias facetas. E os dados estão praticamente espalhados por todo o lugar. Eu tenho trabalhado com essa idéia recentemente, a idéia de uma pirâmide de dados. Que existe uma diferença distinta entre dados, informações e conhecimentos, e realmente entender. Mas dados, informações e conhecimentos podem viver em computadores. Dados no nível mais baixo são apenas sinais e medições. E você pode obter informações sobre as quais é o que:
Eric Kavanagh: Seu áudio está começando a desaparecer um pouco, Robin. Só para você saber.
Robin Bloor: Ok, eu vou mudar o microfone. Que tal isso?
Eric Kavanagh: Lá vai você. Isso soa muito melhor. Ai está.
Robin Bloor: Sim, então os dados são compostos principalmente de sinais, medições, gravações e coisas assim. Não tem contexto específico. Torna-se informação, dando-lhe esse contexto. Vinculando dados. Estruturando os dados. Criando visualizações, glossários, esquemas. Tudo o que você deseja criar em torno dele. Ele é transferido para o conhecimento quando, de uma maneira ou de outra, você pode realmente começar a prever o comportamento de uma determinada entidade e também implementar políticas e regras para lidar com isso. Compreender vidas inteiramente em seres humanos. E isso faz parte do problema. Quando você olha para a fragmentação que existe em termos da situação do cliente, descobre com frequência que, na verdade, as vendas realmente têm uma visão do cliente, o marketing tem outra. O suporte de vendas ou, na verdade, apenas a manutenção do cliente tem uma visão diferente. Pode haver muitos pontos de contato que um cliente possui com uma organização. E nada disso está integrado às informações estruturadas adequadamente ou muitas delas não estão integradas.
E então temos o problema que começou a se tornar muito mais prevalente nos últimos anos, você pode coletar dados externos sobre pessoas e isso é muito útil, mas você realmente precisa integrá-lo para que isso tenha algum valor real. Portanto, no refinamento dos dados, as grandes dificuldades surgem da fragmentação. Esses dados vêm de lugares diferentes e não estão bem estruturados. E o fato de que costuma haver um fornecimento incessante de novos dados, e esse é quase sempre o caso quando se trata de clientes. E toda entidade é um alvo em movimento. Talvez não nos importássemos, talvez três ou quatro anos atrás, com o perfil de mídia social dos clientes, mas nos preocupamos com isso agora. Nós nos preocupamos com isso, porque pode ser prejudicial para uma organização ou impulsioná-la, dependendo do que está acontecendo por aí.
Se você realmente teve a ideia, se sentou e fez um exercício e tentou descobrir quais eram as coisas de seu interesse há cinco anos? E você faz isso de novo e descobre que as coisas foram adicionadas. E coisas podem ter sido tiradas. Quero dizer, ninguém se importa mais, por exemplo, com o número de fax que as pessoas realmente têm. Algumas pessoas costumavam ter números de fax em seus cartões de visita. Mas ninguém se importa mais porque o fax morreu. Então, é um alvo em movimento. Quando você olha para modelagem de dados e MDM, a primeira coisa - bem, na verdade, tenho que dizer sobre isso, é que isso faz parte da governança de dados; se você não estiver fazendo isso, haverá um problema na maneira como você governa os dados. . Porque, se você não está realmente modelando dados e MDM, de uma maneira ou de outra, na verdade, você não tem uma visão de cima para baixo muito boa de qualquer entidade, de fato.
Mas listei aqui governança de dados. Listei linhagem, uso de dados, qualidade, segurança, gerenciamento de serviços, recuperação. Você pode adicionar o ciclo de vida e assim por diante. Há muita coisa para governança e modelagem de dados, e o MDM é uma parte fundamental e talvez central disso. A mudança vem de cima para baixo, no sentido de que você percebe que a mudança está ocorrendo porque as pessoas percebem que ela está ocorrendo. E, portanto, pode-se pensar em termos de toda essa pilha, desde arquivos e bancos de dados, passando por elementos de dados até dados beta e definições de negócios.
Você pode pensar em termos de realmente precisar, de uma maneira ou de outra, gerenciar toda a pilha e manter toda a pilha atualizada, porque conhecer algo no nível de definição de negócios não significa que você está capturando os dados em nível de arquivo e banco de dados. É um quadro muito amplo e, até que você pense sobre o assunto, não percebe o quanto é amplo. A modelagem e o MDM, se você realmente observar, toda a tendência de big data não é simplesmente sobre isso - há muito mais dados. É sobre isso que há muito mais dados de muito mais fontes, oferecendo muito mais perspectivas sobre qualquer entidade sobre a qual você realmente está coletando informações. E quanto mais complexo, mais você precisa de um modelo, menos fácil é compreender. Apenas olhando para, digamos, um esquema de banco de dados que está acontecendo quando os dados realmente vêm de 10, 20, 30 fontes.
Em teoria, você pode dizer que o MDM fornece uma visão do universo de dados, mas, na prática, é realmente parte dele. Na verdade, acabamos de discutir se você está analisando o significado comercial dos dados e, em seguida, as informações sobre o significado dos dados fazem parte do universo de dados que você está visualizando. A modelagem é de cima para baixo e de baixo para cima. Ou seja, você pode ver as coisas da perspectiva dos negócios, mas também pode ver as coisas da perspectiva do que temos. E você constrói nas duas direções. E este não é, e nunca pode ser, um projeto. Para começar, é um projeto. É uma atividade contínua. Você pode iniciá-lo como um projeto, porque você não tem nada coerente, mas uma vez iniciado, deve ser uma atividade contínua. E qualquer coisa que seja feita na esfera de dados, a equipe do MDM, se quiser, deve saber sobre isso.
Os desafios do cliente, basta focar na entidade do cliente. Atualmente, há muito mais dados disponíveis sobre o cliente de muito mais fontes do que para qualquer outra entidade. E isso parece aumentar o tempo todo. Muitas vezes é impreciso. Se você está coletando dados meus, por exemplo. Se você estiver coletando dados sobre mim, perceberá que tenho identidades diferentes, seja se eu uso iniciais do meio ou não quando vou a vários sites. E faço isso frequentemente apenas para descobrir onde vou receber spam de uma determinada identidade. Mas muitas pessoas fazem isso. E então as pessoas cometem erros acidentais. E então as informações estão desatualizadas.
Eu fui a um desses recursos de dados que afirma ser capaz de fornecer muitas informações sobre um determinado indivíduo, e fiz o óbvio e fiz perguntas sobre mim. E metade das informações que eles me deram estava realmente desatualizada. E algumas coisas estavam erradas de qualquer maneira. E você olha para isso e pensa que, de uma maneira ou de outra, coletará dados de outras fontes, haverá um enorme elemento de limpeza dos dados e da capacidade de identificar se são os dados que você possui. Como indivíduos, não temos identificador único. O nome e o número do celular provavelmente o aproximarão da maioria das pessoas, mas nem todo mundo tem um número de celular. E é diferente em diferentes culturas também. E há a natureza dos dados em termos de análise.
Não vou aprofundar isso, mas os dados podem ser selecionados. Se você possui os dados de alguém no Twitter, há apenas uma pequena população de indivíduos que ativamente coloca dados no Twitter. E eles são selecionados. Eles não são clientes selecionados aleatoriamente. Eles decidiram que querem ser vociferantes no Twitter. É notoriamente difícil obter uma visão de 360 graus de um cliente. E isso é em parte simplesmente por causa da história técnica de todos. Não é incomum descobrir que há três ou mais bancos de dados de clientes, assim como bancos de dados, não importa muitas outras fontes de informações que você realmente coleta sobre o cliente. E análises de clientes, vale a pena dizer que é uma grande oportunidade agora. Costumávamos fazer segmentação em rotatividade, mas agora é realmente, porque há uma enorme quantidade de dados externos disponíveis sobre os clientes, você pode fazer uma enorme quantidade de análises de gráficos de relacionamento, o que é realmente relativamente novo. Você pode usar análises preditivas, como você nunca soube antes. Você pode coletar informações de moda e de opinião que nunca conseguiu reunir antes.
Há uma boa razão para revisar o que você está fazendo em relação ao cliente e pensar em termos de como você pode aproveitar melhor os dados que possui. Uma visão prática. A modelagem da entidade cliente é uma atividade necessária para obter BI preciso e útil e aperfeiçoar o conhecimento. Em outras palavras, se você tem uma população razoavelmente grande de clientes, não é realmente uma coisa opcional. Você meio que tem que fazer isso. E acho que é tudo o que tenho a dizer. Vamos passar a bola.
Eric Kavanagh: Tudo bem, então John, acredito que você será o próximo? Então Diana fará uma demonstração. Então, com isso, John Evans, leve embora. E pessoal, não seja tímido, envie suas perguntas a qualquer momento. Nós estaremos monitorando isso nas perguntas e respostas. Leve embora, John Evans.
John Evans: Tudo bem. Obrigado, Eric. E obrigado Dez e Robin por essa introdução e esses comentários. Havia muita sobreposição entre o que você falou lá e o que falaremos e mostraremos hoje, o que é ótimo. E que nós definitivamente concordaríamos que essa noção de foco no cliente é algo que as pessoas procuram alcançar e acho que, na raiz, diríamos que ter bons dados, o máximo de dados possível sobre seus clientes, é o única maneira de ter uma oração para conseguir isso. Então, o que queremos fazer hoje é falar sobre gerenciamento de dados mestre orientado ao cliente e compartilhar com todos um pouco sobre como abordamos isso, resolver esse problema e falar sobre uma nova oferta que acabamos de apresentar que foi projetada para torná-lo É fácil para empresas de todos os tamanhos fornecer melhores dados de clientes em todo o cenário fragmentado de dados. Para que a paisagem pudesse se parecer com isso.
Temos uma variedade de sistemas em todo o perímetro aqui, muitos aplicativos fragmentados, alguns deles em execução na nuvem, outros em execução no local. E dentro de cada uma dessas opções, por definição, você terá diferentes maneiras de identificar clientes e informações sobre clientes. Modelos diferentes de dados do cliente com atributos diferentes, prioridades diferentes e assim por diante. E mesmo se você fosse uma organização em que se considera uma loja SAP ou Oracle, ou apenas administra seus negócios no SAP, por exemplo, ou apenas no Oracle, ou está usando o SalesForce, você pode ter várias instâncias desses sistemas, mesmo dentro da sua própria empresa. Talvez eles sejam implantados em um local diferente ou em uma região configurada por diferentes motivos, diferentes zonas do mundo, ou você pode configurá-los de maneira diferente por linha de negócios. E mesmo se você tiver um único ERP, se tiver feito a personalização entre eles, haverá conflitos nos dados.
Agora, a fragmentação que estamos vendo é ainda mais agravada pelo aumento na adoção de sistemas baseados em nuvem e dos melhores aplicativos de última geração. Portanto, enquanto um ambiente realmente grande, complexo e complicado como esse costumava ser algo que todo mundo pensava: "Bem, isso realmente ocorre apenas nas empresas realmente grandes", por causa desse advento das soluções em nuvem e da melhor abordagem da categoria, a questão é agora se tornando mais prevalente mesmo em organizações menores. Então, ele realmente abrange desde pequenas empresas até grandes empresas. Todo mundo está sofrendo do mesmo problema com os dados de seus clientes. E você pode olhar para alguns desses problemas que listei aqui no meio.
Eu meio que os divido em três tipos. Há problemas relacionados a dados nos quais você tem duplicatas, dados inválidos, campos ausentes, informações inconsistentes, hierarquias inconsistentes e essas coisas tendem a piorar com o passar do tempo. Então você tem desafios relacionados às pessoas onde as pessoas não podem acessar os dados, elas não podem responder às perguntas que têm, onde estão procurando, mas são incapazes de atingir a visão de 360 graus de que Robin estava falando.
E na terceira área, há desafios relacionados ao processo, onde você obtém dados em vários locais e também as pessoas não sabem o que mudou e quando, porque as coisas acontecem com os dados o tempo todo. Portanto, não há controle ou controle sobre como manter esses dados limpos. Portanto, enquanto você tenta oferecer uma experiência ao cliente mais coesa / convincente e dialogar com os clientes, é realmente difícil conseguir isso quando seus próprios dados sobre essas pessoas não são consistentes e não são precisos.
Do mesmo modo que vi, acho que foi na semana passada ou na semana anterior, um artigo em “Gerenciamento de Informações” que estava falando sobre por que o marketing personalizado ainda não é preciso e eles listaram nove razões. Os dois primeiros motivos da lista, a qualidade dos dados é ruim e os dados não estão integrados.
Então o que você pode fazer sobre isso? Bem, existem algumas maneiras pelas quais você pode tentar abordar esse problema e pensar em termos de quanto isso vai custar à sua organização. Você pode atacar esses dados quando eles nascerem, se quiser, ou atacá-los quando eles se infiltrarem no sistema. Aqui está uma foto de uma organização com a qual trabalhamos que destacou cerca de trinta locais diferentes onde os dados foram armazenados lá, na paisagem deles.
Assim, uma vez que esses dados são lançados na natureza, nessas dezenas de sistemas é difícil de encontrar, difícil de manter, caro de consertar, se você pensar em entrar e tentar consertar trinta vezes diferentes em trinta lugares diferentes . Portanto, um dos conceitos sobre os quais queremos falar é tentar ser proativo e consertar as coisas o mais cedo possível, porque, quando você fizer isso, será mais fácil de encontrar, mais fácil de controlar e mais barato consertar e manter e dessa forma, você obterá melhores dados enquanto trabalha com downstream em seus aplicativos.
Portanto, este é um conceito sobre o qual estamos falando chamado MDM proativo, e o slogan que gostamos de usar é o conceito de limpar os rios, não os lagos. Portanto, há três etapas para isso: primeiro é ficar limpo, onde você deseja combinar, mesclar, limpar e sobreviver a registros o mais próximo possível da fonte, para tentar obter um registro de ouro para evitar poluir seus aplicativos a jusante. Isso pode ser feito através de controles implementados sobre as fontes ou até de um local para oferecer centralmente os dados, para que sejam consistentes e precisos antes de você liberá-los na natureza.
O enriquecimento consiste em agregar valor aos dados à medida que você avança, incluindo dados de referência e outras informações que não estão no seu sistema operacional de origem; portanto, podem ser hierarquias, podem ser segmentações, por exemplo, que não são inerentemente armazenadas nesses sistemas.
A terceira parte é sobre manter-se limpo e é aqui que você deseja garantir que você tenha processos e pessoas identificadas para administrar e administrar, ter ferramentas disponíveis para permitir esses processos e, em seguida, fazer a correspondência proativa e limpar seus dados periodicamente para que não ocorram, para evitar a deterioração que naturalmente acontecerá, por exemplo, quando as pessoas mudam de emprego ou mudam de residência ou assim por diante.
Então, como você consegue isso? Bem, existem várias opções que você pode usar para atacar esse problema. Você pode usar uma ferramenta de qualidade de dados, uma ferramenta de integração de dados para extrair as informações, uma ferramenta de fluxo de trabalho para distribuir o trabalho a pessoas diferentes. Você pode usar uma ferramenta de governança para acompanhar quem está fazendo o quê. Você pode realmente juntar todas essas ferramentas de herança diferentes e atrair muitas pessoas para isso.
Mas tudo isso é muito caro, consome muitos recursos, será lento para implantar e será difícil de gerenciar e você pode até querer começar com os dados do cliente, mas também precisará gerenciar seus produtos., sua lista de produtos que esses clientes possuem e a lista de fornecedores desses produtos e um plano de contas que você está usando em toda a sua empresa para acompanhar o que está acontecendo, gerenciar seus funcionários que atendem esses clientes e assim por diante . Então agora você está falando de vários domínios, fornecedores, produtos, plano de contas, funcionários e assim por diante para tentar fornecer uma visão de 360 graus de todo o seu negócio.
Então, idealmente, o que achamos que você deseja alcançar é uma solução para integrar, combinar e limpar os dados mestre dos clientes, uma solução para que você possa gerenciar a administração e a governança e uma ferramenta que você pode usar para gerenciar todos os domínios de dados ao iniciar com cliente e seguir em frente. Esse é o objetivo por trás de uma nova oferta que acabamos de anunciar chamada Magnitude ONE. O Magnitude ONE é uma oferta de MDM projetada para as empresas integrarem, harmonizarem e gerenciarem seus dados mestre nos aplicativos SaaS populares ou não locais que estão em uso como falamos anteriormente e, portanto, o Magnitude ONE inclui vários componentes.
A primeira coisa que inclui é a nossa solução Kalido MDM, que foi implantada em algumas empresas do mundo, e Eric, você estava falando sobre sua exposição a dados mestre e gerenciamento em 2003, acho que esse produto foi lançado originalmente em 2004. Então fomos pioneiros neste espaço, com esta ferramenta. Começamos a usá-lo para atender ao uso analítico das informações, a fim de garantir que bons dados estivessem chegando ao armazém e, com o tempo, nossos clientes os usaram cada vez mais em casos de uso operacional e gerenciando vários domínios, incluindo clientes, produtos e finanças. e fornecedor e funcionário e assim por diante. Portanto, o Kalido MDM é uma parte essencial desta solução.
Também entregamos conectividade e integração a uma ampla variedade de sistemas de origem em parceria com o software SCRIBE, usando sua plataforma de integração on-line SCRIBE como um serviço. Essa é uma oferta de integração baseada em nuvem, com conexões para mais de quarenta sistemas, tanto no local quanto em sistemas SaaS, usados pelas organizações. Portanto, com os dois juntos, com a nossa solução Kalido MDM, também inclui e capacidade de ter um ambiente orientado por fluxo de trabalho para gerenciamento de dados mestre e gerenciá-lo durante todo o seu ciclo de vida. Temos um mecanismo de correspondência criado especificamente para lidar com os dados do cliente e também fornecemos, além do software, algum treinamento em sala de aula virtual sobre o produto Kalido MDM e os componentes de modelagem.
Então, Robin, você falou sobre o modelo, essa é uma parte realmente crítica e é aí que começamos a nossa solução e mostraremos a você em um momento, como você pega o quadro branco que Dez mostrou e traduziu em algo que pode realmente configure seu sistema MDM. Seu ponto final sobre o Magnitude ONE é que ele está disponível no local ou como um serviço em nuvem, você pode obter uma licença de assinatura ou uma licença perpétua. A idéia é que será fácil comprar, manter, implementar e manter.
Então, o que parece é o Magnitude ONE no centro aqui, com os recursos robustos para fazer tudo nas caixas branca e azul. Portanto, conecte-se e acesse os dados do cliente através do conector SCRIBE de que falei. Em seguida, faça todos os exercícios de masterização que você precisa fazer para combinar dados, mesclar, sobreviver e enriquecer os dados para limpá-los. Em seguida, autorize e publique dados precisos e consistentes nos seus sistemas consumidores, juntamente com uma camada de acesso para que as pessoas pesquisem dados, naveguem nos dados e até mesmo escrevam novos registros para que seus sistemas operacionais e analíticos possam permanecer limpos com o passar do tempo.
Fornecemos uma interface de usuário baseada na Web para os administradores e administradores, que você verá em um momento, bem como para os usuários corporativos. Eles não apenas podem navegar e acessar os dados mestre publicados, mas também podem desempenhar um papel no processo de administração. Imagine que o seu representante de vendas está conversando com os clientes, eles aprendem algo novo sobre o cliente, eles podem solicitar uma alteração e dizer: ei, esse cliente, eles mudaram de cargo, mudaram de endereço de e-mail, mudaram de empresa, talvez esse médico tenha mudado de afiliação com este hospital, queremos ter certeza de que controlamos esse tipo de coisa, ou que este corretor de seguros está agora levando esses produtos, queremos garantir que comercializamos esses novos produtos de seguros para eles, por exemplo. Portanto, esses tipos de coisas podem ser levantados e atendidos da mesma maneira que seus funcionários voltados para o cliente estão lidando com esses indivíduos.
Alguns outros atributos sobre a nossa solução. O número um é esse modelo de negócios, lembre-se da imagem do quadro branco que Dez mostrou que tinha os círculos e as flechas. Esses são basicamente os requisitos de negócios de como os dados precisam ser, como são usados no mundo real. Começamos com algo chamado modelo de informações de negócios e podemos basicamente capturar esses requisitos e as regras de negócios correspondentes e realmente implantá-lo para criar as regras e o repositório do MDM. Portanto, atua efetivamente como uma maneira de preencher a lacuna de comunicação que tantas vezes vemos entre as pessoas de negócios que descrevem um requisito e a TI precisa voltar e traduzir isso em tabelas e mapeamentos e assim por diante.
Portanto, temos a abordagem orientada pelo modelo de negócios para garantir que seja a partir de quando você iniciar. Também incluímos o processamento automatizado para isso e o fluxo de trabalho incorporado e o gerenciamento de alterações, para que você possa, se houver uma alteração em seu modelo onde adicionar, poderá implementá-lo rapidamente e fazer isso com uma pequena equipe devido à automação., não exige tanta codificação quanto talvez você esperasse.
Mencionei a natureza orientada ao modelo que também aciona as telas que realmente aparecem. Portanto, quando você tem uma descrição de um cliente e seus atributos, o que você verá na tela são os atributos definidos no modelo, para que tudo seja criado para você, você não precisa criar nenhuma interface específica telas para mapear os dados, tudo isso é retirado do modelo.
Outro recurso interessante que introduzimos é o conceito de integração do Excel para administradores de dados. Isso significa que os organizadores de dados podem usar o Excel como um local para editar os registros que não puderam ser correspondidos automaticamente, aprovados e implantados. Agora você pode pensar: bem, isso é apenas, você está apenas transferindo dados para o Excel, certo? Bem, é muito mais do que isso, porque o interessante desse recurso é que ele supera o problema de apenas atualizações de dados renegadas, carregando dados do Excel.
Na verdade, quando você baixa esses dados do Kalido MDM para a interface do Excel, eles vêm com as regras de validação. Assim, ele informará quais dessas células precisam ser preenchidas para torná-lo um registro válido. Ele fornecerá uma lista suspensa dos valores disponíveis ou dos valores aprovados, por exemplo, para que você basicamente evite criando erros ao atualizar os registros de dados mestre.
Em seguida, no mecanismo de fluxo de trabalho incorporado, verifique se todos os dados estão processados e autorizados para publicação, além de acompanhar quem fez o que e quando e permite que você analise e audite basicamente todos esses valores de dados mestre anteriores para poder ver como os dados foram alterados. Tempo.
Portanto, o benefício disso, em termos de dados do cliente, é que você pode chegar a um local onde pode ter diálogos e interações mais personalizados e relevantes com os clientes. O MDM está se tornando mais crítico para os negócios, especialmente quando você pensa no marketing individual que está acontecendo lá e este é um bom exemplo do ciclo que ocorre.
Então, você começa com os dados de seus clientes. É isso que você domina, quem são eles, quais produtos eles possuem, o que posso corresponder em termos de informações do cliente em vários sistemas? Então você enriquece isso com mais informações sobre eles e como você interagiu no passado. A que eles responderam? Ou como eles querem ser contatados? Talvez eles desejem ser contatados por fax, por isso ainda está no cartão de visita. Mas essas informações, então, fornecem as informações necessárias para você interagir.
Então, quais outras preferências? Algumas delas podem ser provenientes de fontes sociais, por exemplo. Então você pode decidir qual é a próxima melhor interação para esses clientes, quais ofertas devo fazer? Isso vai gerar algum tipo de interação, eles vão baixar algo, comprar algo.
Obviamente, isso criará mais dados que você deseja alimentar nesse ciclo virtuoso de interações de marketing. Como resultado, você poderá encontrar e fechar novos clientes com mais rapidez, aumentar as vendas, oferecer um melhor atendimento ao cliente, eliminar erros, eliminar remessas duplicadas, enviar materiais de marketing, por exemplo, e eventualmente reduziremos as vendas e custos de marketing.
Então, um exemplo de um cliente nosso que fez isso, a agência postal do Reino Unido estava usando o Kalido MDM para fornecer melhores dados do cliente, para que eles pudessem entregar os produtos certos e continuar o diálogo com os clientes no canal certo, o que levou a maiores volumes de vendas e aumento das margens para eles.
Portanto, esses são apenas meus comentários introdutórios. Gostaria agora de passar a palavra a Diana, para levá-lo adiante e mostrar exatamente como fazemos isso.
Diana Collins: Obrigado John, então espero que possamos dar vida a tudo isso para todos vocês. Portanto, o que você deve ver na tela agora é um exemplo de modelo de informações comerciais da Kalido. Portanto, parte da solução, o que mostraremos hoje é uma integração de dados da salesforce.com. Aqui, apresentamos nosso modelo salesforce.com no canto inferior esquerdo. Obviamente, esse é um aplicativo baseado na Web, o software é um tipo de aplicativo de serviço. Vamos integrá-lo aos dados de nossa implementação local do Oracle, um pacote de negócios.
Portanto, nosso objetivo é coletar nossos contatos e informações da conta da salesforce.com, integrá-los às nossas contas a receber e informações de contato em uma única estrutura harmonizada de contas e contatos que serão carregados no Microsoft Dynamics CRM. Portanto, nosso cenário aqui é que estamos migrando do uso do salesforce.com no passado para o uso do Dynamics CRM. Queremos garantir que tenhamos uma lista totalmente integrada e harmonizada de clientes, visão de 360 graus com base em nosso novo ambiente Dynamics CRM.
Então, para criar isso, movemos os dados do salesforce.com e do EBS para o Kalido MDM, na verdade, executamos o processo de harmonização. Então, no interesse do tempo, nós meio que fizemos o cozimento e vamos aproveitar a refeição. Então, vamos mudar agora para o nosso ambiente MDM e apenas mostrar algumas das coisas que podemos fazer nos recursos adicionais que uma solução MDM adiciona a uma simples integração de conectividade dessas plataformas.
Mas uma das coisas que aconteceria, é claro, é que você perderia sua história. Você terminaria com seus dados no Microsoft Dynamics, mas saberia de onde veio alguma coisa? É isso que o MDM, uma das coisas que a solução MDM pode nos fornecer, nos traz uma história.
Portanto, se dermos uma olhada em nossa lista de contas harmonizadas e escolheremos uma delas. Digamos que escolhemos as lojas Albert aqui. Isso nos fornece algumas informações sobre a origem do registro deste Albert's Stores. Podemos ver que é uma integração de dois registros, um de uma conta da salesforces.com chamada Albert e Gerard e outro de uma conta de faturamento do EBS chamada Albert's Stores e eles foram integrados e harmonizados nessa conta única de pais chamada Albert's Stores.
Também vemos seu ID original, podemos ver que hoje ele já foi migrado para o Microsoft Dynamics porque aqui temos o ID CMR do Microsoft Dynamics. Eu posso ver a hora em que os dados foram atualizados pela última vez. Além disso, fornecemos outra visualização que não apenas permite que você veja os dados, mas também com a visualização em gráfico, as associações nas quais os dados participam.
Portanto, aqui temos o mesmo registro: nossas lojas Albert's e suas associações com as contas a receber, a conta salesforce.com e os contatos. Se selecionarmos um desses contatos, podemos ver que esse contato era realmente um contato da salesforce.com. Da mesma forma, nossa conta de Adam Albert era um contato do EBS; portanto, desse movimento, acho que na tela está acontecendo automaticamente, alguns deles que eu estou fazendo para manter as coisas fáceis de ler. Mas, à medida que prosseguimos, podemos dar uma olhada nas informações de contato e ver se elas vieram da nossa conta da salesforce.com. Isso criará uma visão que mostra todos os relacionamentos em que nossos dados participam.
Além disso, vendo as maneiras pelas quais classificamos nossos dados do saleforce.com e que existem outras contas por aí que são numerosas demais para serem listadas. Bem, aquelas coisas que são numerosas demais para listar, ainda podemos alcançá-las. Podemos simplesmente rolar a página aqui e acessar a lista de todas as contas extras que eram numerosas demais para serem listadas na visualização gráfica. É claro que também poderíamos começar na visualização de gráfico para qualquer um deles. Então essa é uma maneira de lidar com as coisas. Podemos ver os dados, podemos manipulá-los, também queremos poder remediar e consertar dados. Então, há algumas maneiras de ver isso.
Então, uma das coisas que poderíamos fazer é revisar, dar uma olhada na hierarquia, salvei a hierarquia da conta como uma das minhas favoritas, para poder salvar várias categorias de informações, contas e caminhos hierárquicos que Eu poderia usar no meu navegador de hierarquia. Para que eu possa detalhar minha hierarquia, posso ver todos os vários contatos que tenho com cada conta.
Mas uma das outras coisas que esse ambiente fornece é a opção de encontrar todos os órfãos. Esses são contatos que entraram em nosso sistema harmonizado e que não tinham pais em suas fontes; portanto, são órfãos que foram deixados para trás. Então, nós trouxemos isso, identificamos, sabemos que esses são órfãos, bem, como podemos corrigir isso? Bem, basta clicar neste botão para o modo de edição, que abre outra visão da hierarquia e agora podemos começar a classificar essas pessoas. Talvez Bill Murray tenha trabalhado para a AC Network, para que possamos assumi-lo e adicioná-lo à lista e o vermos destacado, apontando para nós que isso é uma mudança. Posso mudar Sandy e designá-la talvez para a AG Edwards and Company.
Como essas alterações estão sendo feitas, estão sendo registradas aqui embaixo, posso desfazê-las se perceber que cometi um erro. Posso agrupar vários deles e movê-los pelo sistema como uma unidade, dando-lhes um nome e, em seguida, eles foram processados como uma única unidade de trabalho no meu sistema. Portanto, essa é uma maneira e, obviamente, se eu estiver sendo proativo, talvez queira entrar aqui e ver isso, e ver se há órfãos e resolver esse problema. E se eu não? E se eu não estivesse sendo proativo? Bem, novamente nosso sistema inclui um fluxo de trabalho, que mencionei anteriormente, uma solução de fluxo de trabalho que nos permite lidar com isso mais diretamente.
Para fazer isso, vou sair como administrador do sistema, agora vou fazer logon como administrador de dados, certo? Portanto, esse seria o indivíduo responsável pelo gerenciamento de dados inválidos. Você verá que, assim que eu entrar, sou levado para minha caixa de entrada, onde adivinhe? Existem 11 registros órfãos porque o relacionamento, a associação entre os contatos e suas contas é obrigatória. Todas as contas harmonizadas que não tiveram as conexões apropriadas com uma conta são inválidas. Eles se movem pelo fluxo de trabalho e, como podemos ver no diagrama do fluxo de trabalho, é aqui que estamos corrigindo os registros. Eles fluiriam para um processo de aprovação, aprovado pelo gerente de vendas, aprovado pela contabilidade e finalmente autorizado para publicação na próxima atualização de lote de nossa dinâmica.
É claro que isso também pode ser configurado para ser executado em tempo real e, assim que for publicado, assim que for autorizado para publicação, ele fluirá imediatamente para fora do Dynamics, então cabe a você como deseja configurar a última etapa do interface. Portanto, esperamos que isso tenha nos dado - a todos, uma breve idéia, uma visão geral, de apenas algumas das maneiras pelas quais nossa ferramenta MDM pode ajudar a enriquecer e aprimorar nosso ambiente. Existem muitas, muitas outras maneiras pelas quais podemos aprimorar o uso das informações de seu cliente e chegar realmente a um ponto em que você tem uma visão verdadeiramente harmonizada de 360 graus de um cliente com todas as informações em um único local disponível para o cliente. Comercial. Não apenas por meio da interface do usuário desse provedor, mas como mencionei, também fornecemos uma interface do consumidor, uma espécie de portal da web em que, se um usuário sabe que houve uma alteração na conta, ele pode criar uma solicitação de alteração e abordá-la e agrupá-la solicite diretamente ao administrador de dados que faça as alterações nesse registro que ele vê que precisam ser feitas. Então, neste ponto, acho que vou devolvê-lo ao Eric e entraremos no Q e A.
Eric Kavanagh: Com certeza. Então, temos algumas perguntas da platéia aqui. Vou jogar fora, mas talvez primeiro Dez ou Robin, você tem alguma pergunta? Deixe-me começar com você.
Dez Blanchfield: Uma das coisas pelas quais me deparo toda vez que faço essa jornada com uma organização é todo esse desafio do controle de versão. Você poderia apenas tocar na abordagem para o controle de versão em torno de dados ou certos - você sabe, imagine um cenário em que três partes diferentes das organizações estão lidando comigo como cliente e, em seguida, elas estão fazendo várias atualizações e alterações agora. ferramenta. Como abordamos a questão da versão justa que controla os dados que chegam aos negócios e quem está organizando, controlando e aprovando isso?
Diana Collins: Essa é uma excelente pergunta. Portanto, uma das coisas incorporadas e incorporadas à nossa solução é o histórico e o histórico de auditoria. Então, vou ver se consigo encontrar um registro com a história. Deixe-me ver se o registro de nossas Albert's Stores que estávamos usando tem histórico, assim que clico no Modo Histórico, o que isso faz para mim - eu tenho - este não possui alterações no histórico. Eu quero que ele nos mostre todas as alterações intermediárias que foram feitas aqui e a data e hora em que foram feitas. Além disso, posso acessar Detalhes completos do histórico e, se eu ativasse a trilha de auditoria, não apenas veria essas alterações e quando elas foram feitas, mas a trilha de auditoria informará quem fez essas alterações, que usuário também fez essas alterações. .
Nossa abordagem ao controle de versão é mais demorada do que definindo rótulos arbitrários. Você pode escolher um ponto no tempo e ver seus dados como estavam naquele momento e migrar os dados como estavam naquele momento. E acompanhamos, é claro, o histórico não apenas do conteúdo dos dados, mas também do modelo de dados. Assim, à medida que seu modelo de dados pode evoluir, adicionamos novas classificações, acompanhamos isso também e você sempre pode reverter e ver as coisas como estavam em um determinado momento.
Dez Blanchfield: Os modelos de dados estão levantando desafios por lá, quero dizer que você tem um pedigree significativo ao lidar com alguns artigos substanciais. Você pode nos dar alguns exemplos de alguns dos modelos de dados que já estão em vigor e alguns dos quais lidamos com a execução disso, você sabe, os principais setores como manufatura, varejo, logística e serviços financeiros. Você tem gerenciamento bancário e de perdas e assim por diante, assim como a abordagem é feita com um modelo anterior que pode acelerar rapidamente um projeto em que as pessoas possam começar a saber onde estão as lacunas ou precisam construir e treinar elas mesmas esse modelo?
Diana Collins: Nós adotamos as duas abordagens ao longo dos anos. Tentamos criar modelos e descobrimos que, quanto mais completo é um modelo, mais mudanças você precisará fazer para ter mais personalizações para o cliente. Então, nós realmente adotamos a abordagem de fragmentos de modelos, certos elementos comuns básicos que achamos que realmente permeiam em indústrias inteiras.
Temos, por exemplo, em serviços financeiros para os quais temos modelos no mercado de capitais de valores mobiliários e derivativos, etc. Temos modelos para seguros, seguros patrimoniais e de responsabilidade civil, resseguros e ambos gerenciam riscos de maneiras diferentes. Temos modelos de fabricação para listas de materiais de produtos, listas de aterrissagem. Temos outras partes do modelo para uma cadeia de suprimentos ou qualquer outro rastreador, armazéns intermediários, modelos de distribuição, envelhecimento do estoque, coisas assim. Para muitos de nossos clientes, temos clientes em quase todas as verticais em que você pode pensar, mas para muitos deles conseguimos desenvolver certos componentes essenciais que montamos para nossos clientes em um modelo acabado.
John Evans: Sim. Deixe-me acrescentar isso, Diana. Você sabe, o modelo que mostramos um minuto atrás com o tipo de fundo laranja é realmente um modelo conceitual, então ele possui vogais e não há sublinhados, quero dizer, é que um ser humano pode entender. Não é um conceito de TI em si, é algo que uma pessoa de negócios pode entender. Temos esses modelos conceituais, podemos importar um modelo existente que você possa ter e o fatoramos para obtê-lo dessa maneira, mas com - como Diana falou, quando temos um fragmento de modelo ou um exemplo de modelo que usamos que antes de mostrarmos ao cliente, geralmente dentro, você sabe, um pouco olhando para ele e colocando-o na tela e apontando e gesticulando, eles geralmente podem refatorar esse modelo para torná-lo bem representado do que eles estão tentando realizar.
Então, ele acelera o tempo para capturar esses requisitos, para que você possa continuar com ele, mas a outra coisa que eu não mostrei aqui é, você sabe, existe esse diagrama, mas há também uma guia chamada operações, na qual você basicamente pressiona um e gera todos os objetos que você precisa no repositório MDM, juntamente com a regra que você foi - você configurou, você sabe, o que é opcional, o que é obrigatório, qual é a cardinalidade, tudo o que você deseja para fazer, mas há um botão lá que diz Implantar; isso apenas geraria o modelo que você criou no front-end. Portanto, temos fragmentos, temos experiência em uma ampla variedade de setores e nossos consultores são capazes de permitir que os clientes iniciem muito rapidamente.
Diana Collins: Bem, a outra coisa que eu ia descobrir
Dez Blanchfield: Então eu o outro rápido antes de entregá-lo a Robin - sim, desculpe, vá.
Diana Collins: Gostaria apenas de observar rapidamente que geralmente executamos essas sessões de modelagem como uma espécie de jam session, porque não estamos muito interessados nos detalhes de todos os atributos; podemos preenchê-los mais tarde, quando chegarmos a isso. O que realmente interessa é obter a visão comercial de como os dados se combinam e como eles entendem que são úteis, e é assim que queremos criar a solução.
Dez Blanchfield: Não, isso tudo faz muito sentido. Uma última rápida, então eu a entregarei a Robin. Então, o que eu imagino imediatamente aconteceria na conversa de nosso gerente com as organizações com as quais lido é que - eles têm uma visão, eles já têm, você sabe, governança, estruturas e ferramentas - como é a experiência quando você entra uma organização em que digamos que a equipe de gerenciamento decidiu que seguirá esse caminho, se concentrará no cliente e limpará os dados de seus clientes ou obterá uma única dívida, e ainda assim a TI e outras partes da empresa já sentiram que executar vários programas de trabalho para chegar a um bom lugar nisso?
Diana Collins: Bem, essa é uma pergunta interessante. Sim, eu ofereço que as implementações do MDM geralmente falhem, a menos que haja esse tipo de suporte de alto nível. Eu acho que esses projetos precisam ser conduzidos de um nível bastante alto em uma organização, porque há uma mudança cultural que precisa ser aceita. Acho que Robin falou com isso anteriormente que, você sabe, não é algo que você faz apenas como projeto e depende da maneira como é frequentemente abordada na organização de TI. É um programa em andamento, é algo que exige comprometimento e vontade de mudar se você quiser implementar e, quando tiver, acho que descobrimos que as implementações vão muito bem.
Onde temos que lutar em alguma implementação é onde não existe o suporte de gerenciamento de alto nível ou onde a organização de TI tem resistido a mudanças, mas tivemos um êxito razoável nos dois casos em conquistá-los. Acho que, uma vez que mostramos a eles como é simples começar a operar e como realmente tira a responsabilidade pelo conteúdo dos dados, e realmente a TI não deve ser responsável por isso. Os negócios sabem o que compõe bons dados; a TI não precisa saber disso. A TI deve ser responsável pelas coisas que eles fazem bem - organizando dados, mantendo-os seguros, mantendo-os seguros e como - e geralmente eles aparecem e os veem dessa maneira.
Eric Kavanagh: E temos algumas perguntas da platéia, deixe-me jogá-las aqui. Estamos indo um pouco com o tempo, mas acho que vou receber todas as perguntas que pudermos ou pelo menos tentar. Vou jogar este para você, talvez John ou Diana, de qualquer maneira. Um participante pergunta: “Você tem uma funcionalidade a ser desenvolvida para reorganizar de registros ruins para registros dourados? As transações, como, por exemplo, pedidos de venda diretamente nos sistemas operacionais? ”Não sei se sei exatamente o que ele quer dizer aqui, mas espero que você possa responder a isso.
Diana Collins: Bem, certamente podemos re-criar registros. Essa é uma parte muito padrão dessa solução de escritório, mas os sistemas operacionais não são diretamente. Poderíamos fazer isso no ambiente MDM e, em seguida, enviar esses dados de volta ao ambiente MDM, uma vez publicados no ambiente MDM, enviá-los de volta ao sistema operacional, mas eles não seriam capturados diretamente no - não estaríamos corrigindo diretamente no sistema operacional a partir do ambiente MDM.
Eric Kavanagh: Peguei você. Ok, e aqui está outra pergunta: "A ferramenta pode ser usada para ver a linhagem de dados?"
Diana Collins: Ah, com certeza. Novamente, este não é um ótimo modelo para esse tipo de ilustração, mas absolutamente. Onde você tem um histórico para seus dados, de onde vieram dados de vários lugares, podemos marcá-los com sua origem e levar essas informações adiante até os dados publicados.
John Evans: Graças a isso. Há um elemento disso aqui no modelo, lá Diana, quero dizer que você conseguiu os contatos do SFDC e os contatos do EBS e que também vieram de fato em um campo gráfico. Isso meio que fica em torno dos dados.
Diana Collins: Sim. Quero dizer, obviamente, em um ambiente de linhagem real, você teria uma solução e implementação mais robustas e apenas uma básica foi feita aqui.
Eric Kavanagh: Ok, bom. Apenas mais algumas perguntas e depois encerraremos. Um dos participantes está dizendo: “Como você apóia a definição de família? Você tem uma maneira de enriquecer os dados mestre do cliente com redes sociais? ”
Diana Collins: Esse é o nosso roteiro, o enriquecimento com a rede social a partir de dados de redes sociais está no nosso roteiro. Não está no produto no momento, mas em termos de agregado familiar, isso faz parte de nossos recursos de correspondência e fusão. No processo de correspondência, os muitos botões e alavancas que você pode controlar para pesos de partes específicas dos dados, mas o que nos permite fazer é reunir todos os registros de contatos individuais que podem fazer parte da mesma família. . Então entende a diferença entre empresas e pessoas. Nas empresas, você geralmente olha para o começo, o tipo de significado das palavras em um nome; em uma empresa, comece pela frente e trabalhe até o fim. Mas quando você está em casa, você realmente quer começar no final e trabalhar na frente com o nome das pessoas. Ele entende isso e é capaz de fazer um bom trabalho em reunir contatos que pertencem a uma única família.
Eric Kavanagh: E uma pergunta final, e os clientes do restaurante? Temos um bom membro da platéia experiente aqui perguntando se você tem algum cliente de restaurante?
Diana Collins: Na verdade não. Essa será uma nova vertical para nós. Nós estaríamos realmente interessados em perseguir isso. Temos clientes que fornecem restaurantes, mas não temos restaurantes que sejam clientes.
Eric Kavanagh: Ok, não se preocupe. Bem, pessoal, nós passamos uma hora e cinco minutos aqui, então um muito obrigado aos nossos apresentadores hoje. Arquivaremos este webcast para que todos esses arquivos estejam disponíveis para visualização posterior. Muito obrigado aos nossos apresentadores hoje. Muito obrigado, é claro, a Dez e Robin por suas idéias e ao Magnitude Software. Isso é bom. MDM está aqui para ficar, pessoal, não há dúvida sobre isso. É realmente importante ter uma visão central que será mais importante com o passar do tempo. Eu tenho que pensar que nossos clientes decidem que não querem ser maltratados, querem o melhor tratamento possível e é assim que vai ser.
Então, com esse pessoal, vamos te despedir. Agradeço novamente. Falaremos com você amanhã em outro webcast amanhã, sim. Hot Technology é o show mais quente dos dias de hoje. Falaremos com você amanhã às quatro da manhã. Até lá, tome cuidado, pessoal. Tchau tchau.
