Índice:
- Definição - O que significa o Automatic Call Distributor (ACD)?
- Techopedia explica Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
Definição - O que significa o Automatic Call Distributor (ACD)?
Um distribuidor automático de chamadas (ACD) na telefonia é um sistema que distribui as chamadas recebidas para um grupo específico de terminais usados pelos agentes. Faz parte de um sistema de integração de telefonia por computador (CTI). Os ACDs reconhecem, atendem e encaminham as chamadas recebidas. Eles variam de pequenos sistemas mantendo algumas linhas até sistemas mantendo um grande número de linhas para grandes aplicações.
Um sistema ACD lida com as chamadas recebidas com base nos números chamados e em um banco de dados associado de instruções de manuseio. As empresas que oferecem suporte a vendas e serviços usam distribuidores automáticos de chamadas para validar chamadas, fazer chamadas, encaminhar chamadas para as pessoas certas, permitir que as chamadas gravem mensagens, coletem estatísticas de uso, equilibram o uso de linhas telefônicas e forneçam vários outros serviços.
Techopedia explica Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
As ACDs fornecem identificação de chamadas, como a fornecida pelo serviço de identificação de número discado (DNIS), discagem direta interna, etc. Eles processam chamadas de alto volume e as distribuem em ramais individuais ou em grupo. Eles também distribuem chamadas equitativamente para ramais chamados como linhas de agentes. Eles permitem que apenas um número limitado de membros da equipe lide efetivamente com um grande número de chamadas, assumindo que alguém esteja sempre disponível no lado do receptor para lidar com as chamadas. Um sistema ACD também mantém registros dos horários de pico, o número de chamadas incompletas e o volume de chamadas recebidas.
Os sistemas ACD são amplamente utilizados em escritórios que lidam com grandes volumes de chamadas telefônicas recebidas de chamadores que precisam de assistência. A estratégia de roteamento é um conjunto de instruções baseado em regras, que informa ao ACD como as chamadas são tratadas no sistema. Esse é o algoritmo que determina os funcionários mais adequados disponíveis para responder às chamadas recebidas. Dados adicionais também são revisados para determinar o motivo de cada chamada, determinado por um sistema simples de resposta interativa por voz (URA). Inicialmente, a função EGA era interna à troca de agências privadas.
O sistema foi projetado para permitir dispositivos de computação comuns. Funções adicionais para aplicativos de roteamento externo incluem a integração de telefonia por computador, que pode melhorar a eficiência do agente do call center, combinando as chamadas recebidas com dados importantes em um PC. Isso é alcançado através do protocolo CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
