10 dicas para oferecer melhor suporte

Para muitas empresas, o departamento de TI atua como a espinha dorsal e o centro nervoso, mantendo as informações fluindo suavemente por todo o sistema. O departamento de TI ocupa uma posição única na hierarquia da empresa. Sua tarefa não está necessariamente conectada às principais operações da empresa (de fato, todos os tipos de empresas possuem departamentos de TI, de alimentos a moda), mas não é independente do restante dos departamentos.

Embora o pessoal de TI não seja necessariamente subordinado a outros funcionários, eles mantêm uma espécie de posição de atendimento ao cliente. Fornecer suporte de TI aos funcionários é uma tarefa importante para qualquer departamento de TI de uma empresa. Isso permite que as pessoas na empresa executem suas tarefas com eficiência e aumentem a produtividade da empresa. Então, como eles podem fazer esse trabalho melhor? Aqui estão 10 dicas que qualquer departamento de TI deve considerar. (Trabalhar em TI tem suas desvantagens. Em 10 razões pelas quais não vale a pena ser o cara da TI.)

Tenha um sistema de tickets

Muitas grandes empresas que fornecem suporte técnico a seus clientes possuem um sistema de tickets para acompanhar suas tarefas e acompanhar o progresso de qualquer trabalho. Mesmo se for interno, um sistema simples de tickets pode ajudar a organizar o departamento, para que os técnicos não percam de vista o que precisa ser feito. A coisa mais básica que um sistema de ticket deve ter é a capacidade de responder automaticamente com um número de ticket e um campo "notas", para que os técnicos possam registrar informações importantes sobre o progresso do ticket.

… Ou pelo menos um endereço de email dedicado

Algumas empresas podem não ter os recursos (ou desejam) para ter um sistema de tickets totalmente funcional. Uma boa alternativa seria configurar um endereço de email dedicado para perguntas e problemas de suporte, com uma resposta automática para novos emails.

Enviar menos e-mails

Passe um tempo respondendo com as perguntas certas em um email ou mensagem. O problema que muitos profissionais de TI têm é que eles perdem horas apenas escrevendo e-mails ou enviando mensagens. Por exemplo, se eles receberem um e-mail dizendo "Não consigo receber e-mails", eles poderão enviar uma resposta rápida com "Qual dispositivo você está usando?" que pode receber uma resposta de "Meu laptop", ao qual eles responderão "Qual é o SO?" Isso pode literalmente continuar o dia todo. Em vez disso, a TI deve reservar um tempo para garantir que obtenha todas as informações necessárias em um e-mail e fornecer uma resposta. Passar alguns minutos respondendo à pessoa em detalhes pode ajudar a reduzir intermináveis ​​conversas repetidas vezes.

Fornecer informações sobre erros conhecidos

Forneça uma página de FAQ ou "Bugs conhecidos". A maioria das pessoas tem os mesmos problemas que outros usuários. Ao fornecer uma FAQ para todos, ou talvez uma página que detalha os bugs conhecidos (e o que está sendo feito sobre eles), o departamento de TI pode reduzir os e-mails ou mensagens repetitivos que eles precisam responder - sem mencionar a animosidade sobre se os problemas são resolvidos. sendo endereçado.

Crie um fórum

Para empresas maiores com uma grande base de usuários, pode fazer sentido criar um fórum no qual as pessoas possam listar seus problemas ou preocupações. Isso permite que os funcionários respondam uns aos outros e se ajudem.

Responder pessoalmente

Parece uma coisa simples - ou até lógica -, mas muitos departamentos de TI ainda usam "a equipe" ou "sua equipe de suporte" ao lidar com solicitações. Isso não é apenas irritante para muitos usuários, mas também pode parecer que o departamento está tentando evitar a responsabilização e a responsabilidade. Se a equipe de TI responder pessoalmente a cada solicitação e incluir seus nomes, isso ajudará os funcionários a sentirem que a solicitação será tratada e também fornecerá a eles uma maneira de encontrar alguém quando realmente precisam de ajuda.

Forneça um prazo

Informe às pessoas quando um problema será corrigido. Novamente, isso é algo que pode parecer senso comum, mas poucas pessoas realmente enviam uma mensagem para a pessoa que solicita suporte quando o problema é resolvido. Isso não é apenas cortês, mas também fornece um carimbo de data e hora, caso outras questões surjam.

Buscar feedback

Qualquer departamento ou empresa quer saber como eles estão e como eles podem melhorar seus serviços. Depois de resolver uma solicitação, é uma boa ideia solicitar feedback do funcionário. Tenha um link pronto para um formulário ou simplesmente pergunte o que eles acharam do serviço.

Não tolere abuso

É fácil as pessoas ficarem frustradas, especialmente aquelas que trabalham em empregos de alta pressão. Em alguns casos, isso pode significar eliminar frustrações de outras pessoas, como a equipe de TI. Embora muitos executivos vejam a equipe do departamento de TI como subordinados, isso não significa que eles sejam servidores. Os gerentes e chefes de departamento de TI não devem tolerar abusos de outros departamentos, especialmente aqueles que abusam verbalmente dos funcionários.

Seja profissional

Como os departamentos de TI lidam principalmente com assuntos internos, é fácil ser casual ou até brusco quando se trata de lidar com solicitações. A equipe de TI, no entanto, sempre deve projetar um tom profissional ou amigável, ao responder às solicitações. Uma cortesia pode percorrer um longo caminho.

Estas são apenas algumas dicas para ajudar os departamentos de TI a oferecer um melhor serviço às suas empresas. Se você tiver outras dicas, compartilhe-as em @Techopedia.