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Definição - O que significa E-Support?
Suporte eletrônico é um termo geral para as atividades de atendimento ao cliente e suporte ao cliente que agora ocorrem pela Web ou por sistemas digitais, onde anteriormente teriam ocorrido por telefone ou pessoalmente. O crescimento e a evolução da Internet facilitaram o suporte eletrônico, juntamente com modelos em nuvem e outros avanços que aprimoram as habilidades dos centros de serviços digitais.
Techopedia explica E-Support
Muitas empresas estão começando a adotar serviços de suporte eletrônico, parcialmente para redução de custos. Embora alguns especialistas calculem que a mudança para uma plataforma de serviços eletrônicos pode reduzir os custos em 1000% ou mais para cada interação com o cliente, esse não é o único motivo pelo qual as empresas estão adotando modelos de suporte eletrônico. Problemas tradicionais com suporte por telefone envolvem longos tempos de espera, modelos de trabalho intensivo e o desafio de lidar com interações emocionais. Para muitas empresas, o suporte eletrônico é uma ótima maneira de mitigar alguns desses problemas.
No geral, as empresas buscam melhorar os sistemas de suporte eletrônico. Uma das maiores limitações é a falta de interação pessoal que o cliente experimenta. Muitos serviços de suporte eletrônico vêm na forma de uma caixa de bate-papo em uma página da web. Pode ser difícil convencer alguém de que existe realmente uma "pessoa real", mesmo que os serviços de suporte eletrônico estejam em tempo real. Além disso, os funcionários do serviço de suporte eletrônico podem ficar sobrecarregados com perguntas excessivamente técnicas ou aprofundadas. As empresas continuarão trabalhando para tornar o suporte eletrônico mais capaz e confortável para os clientes.
