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As empresas avançam na velocidade da tecnologia, incluindo a maneira como se comunicam com os clientes. Hoje, existem mais maneiras de se conectar aos clientes do que nunca. O aumento do consumismo digital mudou a demanda e as expectativas de quando e como os clientes desejam ser contatados pelas empresas. Nos últimos anos, o setor de contact center tornou a comunicação e o compartilhamento de informações mais eficientes e econômicas para as empresas em todo o mundo com o avanço das novas tecnologias. Destacamos quatro tendências de tecnologia que continuarão liderando o setor de contact center em 2019 e além.
1. Tecnologia Omnichannel
Já se foram os dias em que os clientes procuravam empresas, mas agora espera-se que as empresas encontrem maneiras inovadoras de se envolver e interagir com seus clientes. De fato, um relatório recente da Forrester descobriu que 41% dos adultos on-line dos EUA "preferem usar o atendimento digital ao cliente em vez de falar com uma pessoa viva ao telefone". Além disso, 63% concordam com a afirmação: "Gostaria de seja capaz de se deslocar entre os canais de atendimento ao cliente e não precise repetir a minha situação o tempo todo. ”Em um esforço para criar uma experiência mais positiva e contínua e conquistar a lealdade do cliente, os centros de contato estão investindo rapidamente em soluções omnichannel para alcançar seus clientes em seus negócios. canais preferidos. À medida que os consumidores continuam adicionando novas formas de comunicação para as empresas se envolverem (por exemplo, email, celular, mídia social, aplicativos, serviço de mensagens curtas etc.), os centros de contato devem considerar uma abordagem multicanal para atender seus clientes e entregar mensagens diretamente para as caixas de entrada desejadas. As tecnologias Omnichannel podem equipar as empresas com a capacidade de confirmar compromissos, enviar alertas e lembretes, lançar promoções e enviar opções de processamento de pagamento em uma variedade de canais com apenas um clique em um botão.
2. Gravação de chamadas e análise de fala
Esteja você atendendo pequenas ou médias empresas ou empresas, garantir um atendimento de qualidade ao cliente é essencial para qualquer negócio. O monitoramento, a gravação e a análise de todas as chamadas de clientes permitem que os gerentes de suporte ao cliente forneçam recuperação de serviços oportuna e apropriada. Novas tecnologias, como gravação de chamadas e análise de voz, capacitaram os centros de contato a fornecer treinamento aprimorado aos agentes, resultando em melhor suporte geral ao cliente e em um aumento nos resultados positivos do cliente. Dar aos gerentes de contact center acesso às gravações de chamadas os capacita a revisar e avaliar as interações de seus agentes com os clientes, identificar áreas-chave de aprimoramento para sua equipe e oferecer críticas construtivas quando necessário para garantir maiores taxas de satisfação do cliente. A implantação de tecnologias avançadas, como análise de fala, permite que os centros de contato explorem e analisem dados de áudio, detectando aspectos como emoção, tom e estresse da voz de um cliente para identificar melhor os clientes insatisfeitos, além de rastrear e destacar determinadas necessidades, vontades e expectativas . (Para saber mais sobre os dados da central de atendimento, consulte Dados da central de atendimento + Análise de big data = Insights valiosos.)
