Índice:
- Definição - O que significa CEM (Customer Experience Management)?
- Techopedia explica Customer Experience Management (CEM)
Definição - O que significa CEM (Customer Experience Management)?
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é uma parte relativamente nova do gerenciamento de clientes corporativos que envolve analisar o que os clientes experimentam em todas as partes do relacionamento com os negócios. Isso envolve a avaliação de aspectos do processo de publicidade, do processo de vendas, do processo de suporte e de todas as instâncias em que uma empresa interage com seus clientes, on-line ou não.
Techopedia explica Customer Experience Management (CEM)
De várias maneiras, o CEM baseia-se em aspectos anteriores do uso corporativo de TI, como CRM (Customer Relationship Management). As ferramentas de CRM ajudam as empresas a compilar informações melhores sobre seus clientes, identificadores, compras anteriores, etc. O gerenciamento da experiência do cliente traz um ângulo um pouco diferente dos recursos de TI que impulsionam a tomada de decisões nas empresas.
Com o CEM, o foco está na experiência do usuário ou na “interface” dos relacionamentos comerciais. Ele pede aos líderes empresariais que se ponham no lugar dos clientes e vejam o que eles percebem ao interagir com os negócios, on-line ou em diferentes locais. O gerenciamento da experiência do cliente pode ser pensado como um tipo de experiência do usuário ou avaliação da interface do usuário, na qual os analistas analisam coisas como publicidade e marketing on-line, formulários da Web para pedidos, carrinhos de compras digitais, suporte digital ou por telefone, bem como o que acontece em lojas físicas. Por exemplo, uma análise aprofundada da maneira como uma empresa usa as mídias sociais e como seus clientes respondem em plataformas como o Facebook seria considerada um projeto da CEM.
