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Por muitos anos, houve uma divisão entre a equipe de suporte de TI e os funcionários operacionais. Sempre que surgia um problema técnico, os funcionários simplesmente pegavam o telefone e ligavam para a central de atendimento para resolver o problema. Mas nos últimos anos, as coisas mudaram. Como resultado da crescente integração da tecnologia com nossos dispositivos pessoais - e vidas pessoais - está se tornando mais importante que todos os funcionários aprendam a usar seus dispositivos e aumentem a produtividade. (sobre algumas frustrações comuns de TI em 10 razões pelas quais não vale a pena ser o cara do computador.)
Na maioria das vezes, isso acontece naturalmente à medida que as pessoas conhecem a tecnologia, e a força de trabalho mais jovem traz seu conhecimento nativo em tecnologia para o escritório. Como resultado, as empresas agora estão lidando com uma força de trabalho experiente que pode descobrir as coisas sem precisar chamar o suporte de TI. Isso representa uma mudança na face tradicional da TI e levou à introdução de uma nova maneira de os funcionários obterem as informações e a ajuda de que precisam: a barra Genius corporativa. Esse service desk do tipo varejo - apresentado pela Apple e já está sendo usado pela SAP - vai além do suporte técnico, incluindo interação, compartilhamento de conhecimento e muito mais.
O que é uma barra Genius Enterprise? Bem, é muito parecido com o suporte técnico da Apple Store local. Essas estações de serviço são convenientemente configuradas no local de trabalho e os funcionários podem aprender mais sobre os dispositivos e softwares que usam. Mas, diferentemente de um ambiente de varejo, o foco é informar, em vez de vender. O suporte técnico tradicional também é fornecido aqui, como reparo de hardware, atualizações de software e verificações do sistema. Esta pequena estação prática funciona como uma solução tudo-em-um para o local de trabalho hoje integrado à tecnologia. Mas poderia realmente funcionar? Vamos dar uma olhada.
Ensine um homem a pescar
Todos conhecemos o velho ditado sobre ensinar um homem a pescar. Bem, isso se aplica à tecnologia também. Com muita frequência, o papel do suporte técnico tem sido corrigir problemas técnicos, em vez de informar os funcionários sobre a tecnologia da empresa. O que as empresas estão começando a perceber, no entanto, é que quanto mais os funcionários souberem sobre a tecnologia que está sendo usada na empresa, maior será a probabilidade de cuidar de dispositivos e usar todas as ferramentas disponíveis. Uma barra Genius corporativa oferece aos funcionários a oportunidade de fazer perguntas e obter demonstrações ou tutoriais ao vivo, em vez de simplesmente entregar seus dispositivos a um técnico e fazer tudo por eles.
A tecnologia deve facilitar o trabalho. Ensinar os funcionários a usar seus dispositivos com eficiência aumenta a produtividade. É simples assim.
Assumir a responsabilidade
O conceito da barra Genius teve um papel importante no crescimento do BYOD. O iPad e o iPhone estão na vanguarda do uso de dispositivos móveis em um ambiente corporativo. O suporte técnico das lojas da Apple fornece um local para os usuários entrarem e fazerem perguntas sobre como usar melhor seus dispositivos pessoais e lidar com problemas de hardware que sua empresa pode não resolver. Em outras palavras, antes que as empresas trouxessem a barra Genius para o escritório, os funcionários procuravam por conta própria. (sobre BYOD no BYOD: o que significa para ele.)
A vantagem de incorporar uma barra Genius em um suporte técnico da empresa é que a equipe de suporte técnico pode ajudar no uso corporativo de dispositivos, diferentemente do suporte técnico em estabelecimentos de varejo, voltado para uso pessoal. Uma empresa fornecida pela Genius Bar também pode ajudar a educar os funcionários sobre como o software de suporte técnico funciona, como os problemas comuns no escritório são tratados, quais problemas podem ser resolvidos por conta própria e outros problemas diretamente relacionados ao local de trabalho. Esta é uma informação que um provedor externo não seria capaz de resolver.
Já está acontecendo
É possível incorporar uma barra Genius em um ambiente de trabalho. A empresa de tecnologia SAP é provavelmente a empresa mais notável a colocar o conceito em ação. A SAP instalou um centro de soluções móveis em sua sede localizada em Walldorf, Alemanha, em 2012.
O centro é configurado como um ambiente de varejo, e os funcionários são incentivados a comparecer e fazer perguntas, testar novos softwares e interagir com a equipe de suporte técnico. Isso não apenas permite que os funcionários aprendam mais, mas também reúne o suporte técnico e os negócios. Como resultado, outras empresas estão considerando oferecer centros de serviços de TI semelhantes.
Bye Bye Help Desk?
Uma área de preocupação é o que acontecerá com o suporte técnico tradicional se a abordagem da Genius Bar for mais amplamente adotada. Certamente daria novas funções à equipe de suporte, como instruir os funcionários e fornecer tutoriais, mas, na maioria das vezes, esses funcionários ainda terão muitas das mesmas responsabilidades, como lidar com problemas de hardware / software, gerenciamento de inventário de ativos e usar amplo software de suporte de TI.
O objetivo de uma barra Genius interna é aprimorar a experiência do suporte técnico e fornecer um novo nível de serviço. À medida que a tecnologia continuar crescendo, veremos uma necessidade crescente de uma abordagem prática do suporte técnico. Mas se você trabalha com TI, não se preocupe. A barra Genius pode mudar seu trabalho, mas não a tornará obsoleta. Afinal, toda Genius Bar ainda precisa de um gênio por trás disso.
